顾客体验管理.pptxVIP

会计学; 一）顾客满意的内涵 1.顾客满意 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意 顾客感受的绩效=期望，基本满意 顾客感受的绩效＞期望，高度满意;2、顾客满意的变量模型;;二）顾客满意的重要性 1、一个高度满意的顾客会 忠诚公司更久； 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 ;高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低;4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。;事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;三）顾客不满的应对1、你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;2、不满的顾客想要什么;3、让顾客投诉变得简单;4、平息顾客不满的技能;5、面对激动的顾客时;6、服务的禁言; 四）利用顾客让渡价值提高满意度 顾客让渡价值 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 ;顾客让渡价值图示;二、顾客忠诚;现代企业顾客关系的四个层次 ;;;二）顾客满意与顾客忠诚的关系;（竞争性行业）;;顾客满意与顾客忠诚;顾客终身价值(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 　 ;四）提高顾客忠诚度的措施;提高客户转移成本的17种方法 ;有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户;理发店如何留住顾客？