热线IVR系统培训.ppt

报表系统安装与配置 * 第二十六页，共三十六页。 常用报表 * 第二十七页，共三十六页。 案例 * 第二十八页，共三十六页。 班组建设 * 第二十九页，共三十六页。 班组建设 * 第三十页，共三十六页。 班组建设 * 第三十一页，共三十六页。 班组建设 * 第三十二页，共三十六页。 班组建设 * 第三十三页，共三十六页。 班组建设 * 第三十四页，共三十六页。 * Thanks! 第三十五页，共三十六页。 电子渠道维护组 2011年3月 * 热线系统培训教案 第一页，共三十六页。 * 目录 3 4 客服系统建设历程 华为平台（IPCC）概述 IVR业务功能概述 客服系统组网结构 1 2 第二页，共三十六页。 建设历程 * 2003年湖南移动为给移动客户提供更加全面而优质的客户服务，树立湖南移动对外统一服务的品牌，提高公司的服务形象，特别成立省客服服务中心，并进行了客服一期建设，完成了全省客服集中化管理。之后随着移动客户不断增加，系统也进行了同步扩容，截止至2010年客服系统共完成四期扩容，可为全省2500万客户提供10086及12580热线服务。 　 客服一期 客服二期 客服三期 客服四期 生产场地 妙高峰 妙高峰、南方电信 妙高峰、南方电信、东屯渡 妙高峰、南方电信、东屯渡、湘府路 呼叫中心格局 单中心 单中心 双中心 三中心 中继数 3360 4200 7260 12960 坐席数 239 425 725 1200 建设完成时间 2003年 2005年 2007年 2009年 第三页，共三十六页。 * 目录 3 4 客服系统建设历程 华为平台（IPCC）概述 IVR业务功能概述 客服系统组网结构 2 1 第四页，共三十六页。 组网情况 * 第五页，共三十六页。 * 中继情况 * CSDS01 CSDS02 客服中心二 12FFB2 51E1/4link 51E1/4link 客服中心三 12FEF7 客服中心一 12FFB3 18E1/2link 95E1/4link 118E1/4link 95E1/4link 118E1/4link 第六页，共三十六页。 中继情况 * 模 块 号 外部中继 ISUP VP中继 CP中继 FP中继 网呼中继 ISUP 中心一 5880 4200 2160 60 780 中心三 7080 5520 2880 60 540 模 块 号 外部中继 ISUP IDT中继 RSA中继 FP中继 网呼中继 ISUP 中 心 二 1 960 180 120 60 120 2 1020 180 120 60 60 3 1020 180 120 60 60 4 60 180 60 0 0 合计 3060 720 420 180 240 第七页，共三十六页。 话务接入情况 大区 接入地市 接入客户类型 接入技能 普一区 中心一 长沙、株洲、湘潭 全球通、动感地带、神州行 731G、731M、731E 732G、732M、732E 733G、733M、733E 普二区 中心三 岳阳、张家界、怀化、永州 全球通、动感地带、神州行 730G、730M、730E 744G、744M、744E 745G、745M、745E 746G、746M、746E 普三区 中心三 衡阳、常德、娄底、自治州 全球通、动感地带、神州行 734G、734M、734E 736G、736M、736E 738G、738M、738E 743G、743M、743E 普四区 中心三 郴州、益阳、邵阳 全球通、动感地带、神州行 735G、735M、735E 737G、737M、737E 739G、739M、739E 中高端区中心三 全省 客户及会员客户 731V、731H、732V、732H等 12580区 中心二 全省 全品牌 12580 第八页，共三十六页。 * 目录 客服系统建设历程 华为平台（IPCC）概述 IVR业务功能概述 客服系统组网结构 1 4 3 1 2 第九页，共三十六页。 * 什么是呼叫中心 呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。呼叫中心是处理呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。 呼叫中心又称作客户服务中心或客户联络中心。 呼叫 呼叫数据 消息交换 数据 语音 UAP 座席 服务器 CTI技术 第十页，共三十六页。 * 什么是IPCC IPCC是IP Contact Center or IP Cal center。 IPCC以软交换为核心技术,支持SIP（Session Initiation Protocol）协议，BICC（ Bearer Independent Call Contro