咨询服务要领..pptxVIP

中华巴洛克历史文化保护街区;咨询服务的重要性;咨询服务的工作要点;1.现场咨询;答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复 在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验 接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，不能有夸张论调;工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张 不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客 对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近之分;2.电话咨询;⑴、随时准备处理来电并迅速作答 电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。 ⑵、直截了当的报上你的名字和部门名称 无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现，如：“您好，这里是中华巴洛克街区。”或“您好，游客服务中心”。;⑶、让你的谈话得体又有效 说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方的名字，应该礼貌地问：“对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？”还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，也不要只是把问题推回去，二应该标明你狠愿意为