市场营销管理哲学及其演进.pptVIP

思考题 洋式快餐为何站着躺枪？？？ 第三十页，共三十九页。 第二节 顾客满意 一、顾客满意的含义 二、顾客让渡价值 三、顾客忠诚 第三十一页，共三十九页。 一、顾客满意的含义 所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 第三十二页，共三十九页。 追公车 第三十三页，共三十九页。 01 POINT 02 03 POINT POINT 客户满 意度是一 个相对的概 念，是客户期 望值与最终 获得值之间 的匹配 程度。 客户的 期望值与 其付出的 成本相关， 付出的成本越 高，期望 值越高。 客户参 与程度越 高，付出的 努力越多， 客户满意度 越高。 第三十四页，共三十九页。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 货币成本 体力成本 人员成本 二、顾客让渡价值 顾客让渡价值 第三十五页，共三十九页。 课堂讨论： 分组讨论：如何提高顾客让渡价值 旅游业，服务业，餐