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海底捞成功在哪里？ 第九十二页，共一百一十页。 客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 一般饭店的结果定义： 海底捞的结果定义： 第九十三页，共一百一十页。 执行上——接触点的精细化 接触点——客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 精细化——专业化的细致化 第九十四页，共一百一十页。 案例：一个小姑娘 摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。 她找到摩托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？” 摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。” 她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。” 事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。 就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年······ 开始摩托