电子商务网店客户服务全套教学课件.pptx

项目1 走进电子商务客户服务;学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客户服务的含义； （2）掌握电子商务客户服务的流程； （3）能区分电子商务客户服务的类型； （4）了解电子商务客户服务的素质要求、知识与技能要求； （5）能使用电子商务客户服务的常用交流工具； （6）掌握电子商务客户服务的岗位要求，具有初步的职业生涯规划。?;本项目主要完成3个任务：;任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型;2．电子商务客服的目标;3．电子商务客服的意义;4．??子商务客服与传统客服的区别;4．1．影响购买行为的主要因素;;;;;;;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;任务1.3 认知电子商务客服岗位;;通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电子商务客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。 ;本项目主要完成 2 个任务：;;;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;任务2.1 了解客服沟通技巧的组成;;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应;任务2.2 体验千牛的使用效应; 4．搜索功能项; 5．预防差评 很多卖家曾经被差评师深深地伤害过， 千牛有了买家好评率后，卖家可以有效地防止差评师。 好评率高的买家加好友，差评率高的买家拉入黑名。; 5．预防差评 很多卖家曾经被差评师深深地伤害过， 千牛有了买家好评率后，卖家可以有效地防止差评师。 好评率高的买家加好友，差评率高的买家拉入黑名。;6．客户交易信息查询 客户交易后的信息原来需要在网页上查找，目前的千牛工作平台可以通过左边联系用户列表的名称和用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了客服工作的效率。;7．子账号的信息接收 子账号不能接收客户信息，可以通过系统设置中的接待设置进行调整。;8．消息订阅设置 千牛工作平台开发了许多消息的发送，客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不需要的信息的干扰，专心做好客服工作。可以通过消息中心—订阅设置进行交易信息的设置，其中客户交易信息是必须要设置接收的，这样也方便客服的查询。;图2-6 买家好评率;图2-6 买家好评率;图2-6 买家好评率;图2-6 买家好评率;图2-6 买家好评率;;图2-6 买家好评率;;学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解不同的网店客户分类方法； （2）能分析网店目标客户的需求； （3）了解网店买家的购物心理特征； （4）掌握网店买家的消费心理，消除其不安心理； （5）管理网店的现实客户； （6）搜寻网店潜在的目标客户。;;;任务3.1 分析网店客户类型;任务3.1 分析网店客户类型;任务3.1 分析网店客户类型;任务3.1 分析网店客户类型;任务3.1 分析网店客户类型;任务3.1 分析网店客户类型;;