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会计学 1 资源条款解释 2 人力资源的重要性 人力资源是唯一竞争者无法复制的资源，也是唯一能够产生协同效应的资源。 顾客满意和员工满意之间存在着相关性。随着员工满意度的提高，顾客满意度和忠诚度也会相应地提高。 人力资源职能的任务就是要充分释放人的潜力以实现组织的目标。 第1页/共27页 3 人力资源管理的系统过程 第2页/共27页 4 员工活性化 活性化是指员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权及意愿，对其行动的后果及企业的成功有着高度的责任感。 活性化的员工处于一种自我控制的状态，他们了解自己的目标是什么、实际绩效如何？当绩效与目标不符时他们有能力改变绩效。 活性化不只是手段，也是管理的目的之所在。企业并非只是为了利润而存在的，它同时也是人们寄托人生的舞台。 第3页/共27页 5 实现活性化的途径 1. 营造有利于活性化的文化 2. 设计有利于活性化的职位 3. 招募适合组织文化的员工 4. 对员工进行持续的培训和教育 5. 通过考评、奖励制度强化人们的行为 第4页/共27页 6 (a) 工作的组织和管理 工作与职位设计 灵活性及适应性 采纳员工及顾客的信息反馈 有效沟通与知识技能的共享 (b)员工绩效管理系统 绩效评估、薪酬与奖励 (c)员工聘用与职务晋升 识别员工技能需求 招聘并留住新员工 领导继任与职务晋升 4.4.1.2 员工的教育、培训和发