CRM流程的操作战术概述.pptVIP

数据金矿 数据仓库是一个信息的金矿，不仅可以用来预测工作，而且可以用于业务管理。 比如： 上个月同前几年同比有何不同？ 华南地区和华北地区的销量比较如何？ 谁是TOP10的创利客户？ 如果象竞争对手那样实行本地话费下调50%会出现什么情况？ * 第二十九页，共四十八页。 数据仓库的基本功能 它可以将来自不同数据源的数据集合在一起 它包含当前的和历史的数据，能对信息做历史性的透视分析 它可以容纳大量的详细数据 能够持续加载数据 对敏感信息提供保护…… * 第三十页，共四十八页。 基于数据仓库的CRM管理理念 CRM不再专注于大量化的市场营销理念，而代之以频繁的、小规模的和有针对性的营销活动 CRM是一个不断学习的过程——与客户的每一次接触都是公司增长知识的机会 CRM完全依赖于大量详实的客户数据 数据仓库不是目的，只是进行决策支持的中间环节 数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织数据 * 第三十一页，共四十八页。 五种数据挖掘算法 决策树 聚类 近邻分析 遗传算法 神经网络 * 第三十二页，共四十八页。 数据挖掘算法（一）聚类分析 簇（Cluster）:一个数据对象的集合 在同一个类中，对象之间具有相似性； 不同类的对象之间是相异的。 聚类分析 把一个给定的数据对象集合分成不同的簇； 聚类是一种无监督分类法: 没有预先指定的类别。 * 第三十三页，共四十八页。 数据挖掘算法（一）聚类分析 典型的应用 作为一个独立的分析工具，用于了解数据的分布； 作为其它算法的一个数据预处理步骤。 例如，在市场销售中，帮助市场人员发现客户中的不同群体，然后用这些知识来开展一个目标明确的市场计划。 * 第三十四页，共四十八页。 数据挖掘算法（一）聚类分析 一个好的聚类方法要能产生高质量的聚类结果——簇，这些簇要具备以下两个特点： 高的簇内相似性 低的簇间相似性 聚类结果的好坏取决于该聚类方法采用的相似性评估方法以及该方法的具体实现； 聚类方法的好坏还取决与该方法是能发现某些还是所有的隐含模式； 结果是可解释的、可理解的和可用的。 * 第三十五页，共四十八页。 多维星型结构 季 月 周 天 年 华东 华南 华中 西南 西北 ISDN ADSL IDC 固定电话 移动电话 收入 毛利 利润 欠款 返利 * 第三十六页，共四十八页。 关联分析 通过寻找相关因素之间的关联性，得出有价值的见解。 啤酒与尿布的关系 * 第三十七页，共四十八页。 * * * CRM流程的操作战术 直销管理（SFA） 销售管理 分销管理（DRP） 服务请求处理（CSM） 客户服务管理 维修管理（MDM） 市场营销管理（MMS） Call Center 交互式网站（WEB） …… 数据仓库 数据分析数据挖掘 知识管理 客户接入 业务流程 决策支持 * 第一页，共四十八页。 市场 市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。 因此市场的主要工作包括以下方面： 品牌战略 媒体选择 广告设计与投放 活动策划与实施 公关策略 渠道规划与发展 数据库网络营销 * 第二页，共四十八页。 品牌战略 建立品牌 推广品牌 品牌营销 * 第三页，共四十八页。 媒体选择 媒体选择技巧 媒体合作策略 * 第四页，共四十八页。 广告设计与投放 广告设计原则 广告投放策略 * 第五页，共四十八页。 活动策划 活动策划 活动实施 * 第六页，共四十八页。 公关策略 政府公关 行业公关 媒体公关 客户公关 * 第七页，共四十八页。 渠道规划与发展 渠道建立策略 渠道维护 渠道放弃原则 * 第八页，共四十八页。 数据库网络营销 网络时代的营销策略 数据库营销的基础 网络营销的策略 网络营销的方法 * 第九页，共四十八页。 市场工作主要包括哪些？ 网络营销的基本方法有哪些？ 回顾问答 * 第十页，共四十八页。 休息10分钟 * 第十一页，共四十八页。 CRM产生的背景 CRM理论 CRM业务流程 分析型CRM的技术架构 CRM 隐私问题 CRM实施方法 议程 * 第十二页，共四十八页。 练习 请列出你的企业在进行客户关系管理中，在决策之前，经常会遇到那些问题 ？ * 第十三页，共四十八页。 发现问题 更加详细的分析和探讨所提出的问题 向其他决策者展现你的发现和结论，并得到确认 企业决策的过程 * 第十四页，共四