《饭店管理讲义》课件.ppt

三、饭店培训的方法 （一）讲授法 （二）演示法 （三）讨论指导法 （四）事例研讨法 （五）视听法 （六）角色扮演法 （七）实习法 * 精品课件资料 四、饭店培训效果的评估 （一）考试法 （二）调查法 通过问卷调查、实际跟踪调查、座谈会等形式了解培训效果。 （三）指标法 通过与培训相关的一些经济指标的统计分析来检验培训的效果，如差错率、整房速度、投诉率等。 * 精品课件资料 第四节 饭店员工的激励 一、激励概述 （一）激励的含义 （二 ）激励的特征 （三）激励的类型 （四）激励机制 * 精品课件资料 激励的含义 激励：一般是指一个有机体在追求某些既定目标时的愿意程度。前提是人都具有一定的潜能。 激励的实质是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分调动人的积极性，使每个人都感觉才有所用。返回 * 精品课件资料 激励的特征 1、激励是以人的心理作为出发点 2、由激励产生的动机行为不是固定不变的 3、激励的对象是有差异的 对不同的对象要有不同的激励手段 4、激励的目的是使人的潜力得到最大限度的发挥 激励受生理因素的制约，因此激励要适度返回 * 精品课件资料 激励的类型 1、按激励的内容分为物质激励和精神激励 两者目的一致，前者作用于生理方面，后者作用于心理方面。 2、按激励的性质分为正激励和负激励 通过表彰和奖赏来鼓励好的行为，通过批评和惩罚来抑制不好的行为 3、按激励的形式分为内激励和外激励 前者强调激发主动精神，后者用条件限制 * 精品课件资料 激励机制 1、激励时机 取得最佳激励效果的时机 2、激励频率 激励频率是指在一定时间内进行激励的次数，并不是激励频率越高越好。 3、激励程度 激励程度是指激励量的大小。 * 精品课件资料 二 、激励的起点 激励员工的行为，首先要从员工的需要出发。所以我们要了解员工的需要。 （一）员工的需要是客观的 承认员工的需要，并了解员工的需要 （二）员工的需要是发展的 员工的需要随社会的发展而发展 （三）员工的需要是有层次的 员工需要是阶梯式上升的，要掌握不同类型员工的主导需要。 * 精品课件资料 三、激励的基本措施 （一）薪酬激励机制 竞争性、激励性、公平性、可行性 （二）竞争激励机制 注重员工职业生涯的设计，建立科学的等级制度，实行灵活的人事体制和按劳分配，开展各种竞赛活动 （三）领导激励机制 （四）文化激励机制 * 精品课件资料 领导激励机制 1、充分理解员工，增强员工的自尊意识 热情对待员工，正确处理员工的过错，正确解决员工与宾客的摩擦，掌握员工的情绪 2、关怀员工，给员工以“家庭”的温暖 实行年休假制度，丰富员工的业余生活，让员工老有所靠，使工作富有挑战性 3、充分信任员工，增强员工的主人翁意识 鼓励员工参加管理和监督，切实建立合理化建议制度返回 * 精品课件资料 文化激励机制 饭店企业文化建设的重心是：确立饭店的企业宗旨、企业精神和道德规范 企业宗旨，是指饭店员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心 企业精神，是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。 饭店在培植企业文化时，要注意三个统一：人本性和整体性的统一，稳定性和动态性的统一，继承性和创新性的统一。 * 精品课件资料 第六章 饭店客房与客务管理 前厅部与客房部构成饭店的房务部，是饭店主要的业务部门和接待顾客的一线部门。 前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品——客房及客房服务的任务 客房收入是饭店最主要的经济收入和利润来源。 房务部的工作运转和管理水平反映整个饭店的工作效率、服务质量和管理水平。 * 精品课件资料 第一节 饭店的前厅服务与管理 一、前厅部在饭店中的作用与任务 前厅部:是位于饭店门厅处,负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合部门。 （一）前厅部在饭店中的地位与作用 1、前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 2、前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。 3、前厅部是饭店的信息中心。 * 精品课件资料 （二）前厅部的工作任务 1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、提供各类前厅服务 4、管理客帐 5、建立客史档案，记录客人在店期间的主要情况及数据。 * 精品课件资料 二、前厅部的组织机构及职责 （一）前厅部的组织机构 设置前厅部组织机构的原则：一是要保证前厅工作的高效率，二是要方便客人。具体设置应根据饭店的大小、业务量的多少而定。 前厅部通常设在大堂里，由前台和办公室两部分组成。前台一般设有接待、问讯、行李、收银等机构。办公室设有预定部、行李房等机构 大中型饭店前厅部往往单独设置，一些大型饭店设有房务部，前厅部归属其内，单仍为部门建制，小型