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* * * * * 第一页，共三十二页。 第五章 客户关系管理系统设计与实施 CRM的体系结构与功能 CRM的网络结构选择 CRM软件系统的组成与功能 CRM系统的实施 * * 第二页，共三十二页。 第一节CRM的体系结构与功能 一、CRM的体系结构与功能 SCM系统 ERP系统 数据接口 用户 用户界面 客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 图5-1 CRM的简单体系结构 * * 第三页，共三十二页。 （1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。 （2）功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成。 （3）支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 * * 第四页，共三十二页。 二、CRM系统的功能 ERP/ERM SCM 历史IT系统 后台 服务 自动化CSS 营销 自动化MA 销售 自动化SFA 顶单管理 顶单预测 前台 现场服务FS/D 移动销售 MS 操作层次CRM 移动通信 数据仓库 客户互动数据集市 客户数 据集市 产品数据集市 商业智能BI 营销活动管理 分析层次CRM 呼叫中心 Call Center 电话交流 网上交流 电子邮件 传真/信件 与客户直接接触 客户互动 接触中心 图5-2 CRM体系总体结构图 * * 第五页，共三十二页。 客户销售管理子系统 客户销售管理子系统 客户信息查询 订单管理 业务流程管理 分销商信息管理 库存管理 统计与决策支持 客户信息输入 客户信息查询 订单信息查询 订单信息输入 业务流程控制 业务流程生成 分销商信息查询 分销商信息输入 产品库存调配 产品库存查询 决策支持 统计分析 图5-3 客户销售管理子系统功能结构 * * 第六页，共三十二页。 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统 客户信息管理 营销活动管理 市场资料管理 统计与决策支持 客户信息输入 客户信息查询 客户发现 客户信息跟踪 营销计划实施 营销计划制定 市场资料检索 市场资料录入 产品库存调配 资料分类管理 决策支持 统计分析 图5-4 客户市场管理子系统功能结构 * * 第七页，共三十二页。 客户支持和服务管理子系统 支持人员档案 服务分配 客户支持和服务管理子系统 客户信息管理 服务全同管理 服务档案管理 统计与决策支持 客户数据管理 客户产品管理 服务合同管理 服务合同创建 分销商信息查询 分销商信息输入 决策支持 统计分析 图5-5 客户支持和服务管理子系统的功能结构图 * * 第八页，共三十二页。 数据库及支持平台子系统 部门数据库 部门数据库 部门数据库 部门数据库 部门数据库 CRM服务器 客户市场管理 SCR系统 客户服务与支持管理 客户销售管理 ERP系统 图5-6 数据库及支持平台子系统功能结构图 * * 第九页，共三十二页。 第二节CRM的网络结构选择 一、常见的网络结构 C/S结构(Client/Server) C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程的服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。 B/S结构（Browser/Server） B/S结构，即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采用通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。 * * 第十页，共三十二页。 页面 数据库 网页脚本 表现层 应用服务器 数据库访问层 客户端 表示层 应用层 数据层 浏览器 www服务器 应用服务器 数据库服务器 图5-7 CRM的B/S结构 * * 第十一页，共三十二页。 二、CRM系统的网络结构选择 CRM 服务器 市场部 销售部 客服部 系统管理员 总经理 图5-8 局域网中CRM的C/S结构 * * 第十二页，共三十二页。 企业内部的C/S模式 市场部门 销售部门 支持与服务部门 CRM数据库 数据库服务器 应用服务器 企业其它部门 财务部门 图5-9 CRM的网络结构图 * * 第十三页，共三十二页。 企业外部的B/S模式 销售代表 公司分部 分销商 渠道 Internet 市场部 销售部 服务部 系统管理员 总经理 CRM服务器 WEB服务器 图5-10 Internet环境下的CRM结构图 * * 第十四页，共三十二页。 传统C/S模式和B/S模式的综合应用 图5-11