制度范文集锦--物业管理费催缴作业指导书.docVIP

物业管理费催缴作业指导书 1.0目的 1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作； 1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取; 2.0适用范围 物业公司目前XX在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目，物业费收取周期一年一收，提前预收下一年度应收费用； 3.0职责 3.1全体管家团队负责各自管辖区域的物业费收取和统计工作； 3.2服务中心项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，负责收费全过程的把控和落实，并对收费管家进行定期考核； 4.0方法和过程控制 4.1收费责任人界定 4.1.1项目管家及前台接待管家等负有收费任务指标的岗位人员，作为项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。 4.1.2项目经理需结合年初的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴计划，负责对项目物业费催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹安排。 4.1.3各区域管家作为第一执行人，负责分解、细化催缴计划，合理分配自身的催缴任务量，定期将收费情况汇总，和财务核对完毕后向项目经理汇总汇报； 4.1.4项目客服部、公共事务部及财务部作为联动保障部门，需全力协助项目管家团队开展收费工作。 4.1.5项目财务出纳员按照内控工作流程，负责与管家团队严格核对物业费收缴的实际情况。并协作管家团队及时沟通、对比、提供物业费缴纳情况最新数据。 4.1.6项目经理负责定期组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推进情况。 4.1.7公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况的统计工作。 4.1.8公司品质督导部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。 4.2缴费方式 4.2.1对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。 4.2.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“年”为标准进行物业费收取。 4.3催缴前准备工作 对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。 4.3.1在启动集中催费工作前，项目经理、管家团队全体人员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求管家团队的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。 4.3.2负责催缴工作的全体管家、前台接待岗替代管家需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。 4.3.3催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。 4.3.4收费第一责任人，应深入了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认情况是否属实，是否属于物业企业职责所控范畴。针对业主提出的各类问题需客服专员掌握应对解释方案及处理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遗留问题，需上报项目经理，由项目经理对下一步解决方案回复意见、给出建议，对项目经理不能决策的，由其形成文字性材料上报公司项目管理部，公司领导班子议定。以尽最大努力协调帮助解决，清理遗留问题，促进收费。 4.4催缴方式指引 对于收费方式不做强制性流程化要求，以便在不同项目，结合物业费催缴工作现状，由项目经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式，在选定催缴方式后，需按本指引要求执行。 4.4.1短信催缴： 短信发送标准措辞：尊敬的业主：您好！您家的物业费已于年月日到期，请您尽快到物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！物业服务电话:XXXXXX。 4.4.2电话催缴： 进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。 催费标准用语：“xx/先生或女士，您好！我是XXXXxxx服务中心的xxx，工号xxx。您xx年度的物业管理服务费已欠费，请您尽快到xxx服务中心缴费，如您不方便来访，管家也可以携带pos机和票据提供上门收费服务，具体时间您可提出预约需求，我们也可以将公司账号发送短信给您，您也可以转账给我们，票据可以替您保管，待您方便时领取或预约客服专员送到您的家中，也可以快递给您。感谢您对物业工作的大力支持与配合，最后祝您全家生活愉快、身体健康！”凡拨打过催费电话的客服专员，负责将拨打过的每户业主电话所回馈的情况，详实、全面、准确的记录在《XX项目X月X日电话催缴记录表》中。 4.4.3入户催缴 针对已入住的业主经过多次电话、短信均催缴失败、长期联系不上的业主或有其它欠费原因的业主，管家需要与业主协调一致的入户时间。 管家在经过前期多次电话和短