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客运站业务知识培训 一：三不进站是指：易燃易爆危险品不进站，无关人员不进站(发车区)，无关 车辆不进站， 二：六不出站是指:超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站,驾驶员资格不符合要 求不出站,客车证件不齐全不出站 , 出站登记表未经签字审核不出站 ,乘客不佩戴安全带不出 站。 三：三优是指：优质服务，优美环境,有良秩序，三化是指；服务过程程序化。服务管 理规范化.服务质量标准化。 四:道路客运宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服 务质量最大限度地满足 旅客安全。方便。及时.舒适的旅行需要。 五：三品指的是易燃。易爆.危险品 六： “一会”:会普通话,当地方言、英语(中心城市)。 “二清”：车票日期、车次、时 间、序号清，售票记录清. “三问”:问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。 “四 唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。 “五快”：计算快，打票快， 收找钱快,递票快，退机快。三听六看一分析是：三听：听口音、听问话、听对话；六看： 看年龄体制、 看服装打扮、 看举止行为、 看面目表情、、看同行旅伴、 看携带物品、 一分析: 分析旅客心里。 五心：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接 受意见虚心。 七： 六证。一卡.一牌。一单 指的是：驾驶证.行驶证。营运证。资格证。准驾证。驾 驶员安全检查合格证。保险卡。营运线路牌。车辆检验合格报班通知单。 八:汽车客运站的是安全生产第一责任人是： ( 法定代表人 )。 九：客运站安全检查主要包括：安全例检、危险品检查、出站检查。 十：客运班线的经营期限一般为 4—8 年. 十一：安全例检合格通知单( 24 小时 )内有效。 十二 ：客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车. 十三： 汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、 普快班车、 普客班车和农村客运班车 四类。 十四： 车辆出站检查时， 检查人员应进入车厢内检查核实。对检查符合出站条件的车辆， 经驾驶员签字确认,检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行。 十五： “十字文明用语指：请，您好，对不起(很抱歉)，谢谢,再见。 十六：交通管理部门要求客运车辆行驶(400 )公里以上必须配备两名以上驾驶员 十七:安全例验员检查的八大项是指:1：车身 2；照明及信号灯 3：转向 4:制动 5：转动 6：悬架 7:车轮及轮胎 8:随车安全设施. 十八:检票的三看。一唱。四不捡.是 看到站点.看客票种类.看票面车次。日期。唱到站 点。 票种与使用不符不检、 行包超过携带重量未办理托运者不捡、 携带免费儿童票超过规定 高度的儿童者不检、客车超员后不检。 十九： 报班审查内容:车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌和( 道路运输 证 )是否齐全有效。 二十 ：汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、 ( 工作作风 )和身体素质四个方 面要求。 二十一： ( 窗口售票 )售票是最主要的售票形式. 二十二：安全例检合格通知单 24 小时)内有效。 二十三：客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，无正 当理由不得改变行驶路线，不得在站外上客。 二十四: “三把关”是指严把运输经营者市场准入关，严把营运车辆技术关，严把客运 驾驶员资格关。 二十五： 班车停开、 晚点或变更车辆等级时须及时公告。 若变更车辆的等级低于原车辆 等级的应退还票价差额。 二十六：客运站务人员接待旅客的十不准是 1、不准擅离岗位、 2、不准在岗时间聚众 闲谈、 3 、不准酒后上岗、 4、不准在岗位上打闹嬉戏、 5 、不准讽刺讥笑旅客、 6、不准边接 待旅客边做私活、 7、不准吃拿旅客东西、 8 、不准边走边解答问题、 9、不准态度冷淡生硬 和刁难责备旅客、 10、不准争吵打架.. 二十七：客运站务员的“四要”’“五勤 “六心”“五主动”内容是：一、 “四要：一要 微笑服务、二要运用十字文明用语、三要待客真诚、四要有问必答。 “五勤”：眼勤、手勤、 耳勤、嘴勤、腿勤。 “六心” :对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。 “五 主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动 听取旅客意见。 二十八： (一)、迟到:上班时间超过十五分钟内为迟到； (二)、早退：下班时间提前 15 分钟以内为早退； (三)、旷工： (1)、上班时间迟到 16 分钟至 1 小时以内按旷工 1 小时论处； (2)、上班时间迟到、早退 90 分钟以上按旷工半天论处； (3)、月累计迟到、早退三次按旷工半天论处； 二十九:1、迟到、早退、中途溜号十五分钟以内(含十五分