第5章第三方物流服务开发与设计n.pptVIP

通常“服务包”，由四部分共同构成。 支持性设施： 提供服务前必须到位的物质资源 辅助物品： 顾客购买和消费的物质产品 显性服务： 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 隐性服务： 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征 郑州大学管理工程系 第二十九页，共七十一页。 支持性设施 1．地点 乘车是否方便到达 是否坐落在市中心 2．内部装修 合适的情调 设施的质量和协调性 3．支持性设备 旅行社使用的车辆类型、年限 4．建筑的适当性 酒店建筑的风格 景区大门的特色 5．设施布局 是否提供了足够的停车场地 景区游览线路是否存在不必要的重复 辅助物品 1．一致性 菜品的口味 2．数量 饮料和菜品的丰富程度 3．选择 各种可供选择的旅游线路 可供租用的各种类型的旅游车辆 显性服务 1．服务人员的资质 导游人员是否有导游资格证 律师的从业资格证 2．全面性 高星级饭店比低星级饭店提供更多的服务 3．稳定性 航空公司的准点纪录 餐厅的上菜时间 4．便利性 是否有网站、免费电话等 5．企业形象 隐性服务 1．服务态度 服务人员热情和亲切 导游员的机智和幽默 2．气氛 酒吧的音乐 3．等候 排队的时间 等候时间是否有可供阅读的