第二章COSO内部控制整合框架.pptVIP

客户服务管理 从：以为销售提供售后支持为主 发展至：以盈利为目标，开拓服务市场 注重：服务效益的最大化 7.向客户开票收款及提供服务 * 第九十四页，共一百四十二页。 7.向客户开票收款及提供服务 客户服务管理计划管理 制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序 综合全面地考虑影响客户服务管理的因素 在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划 投诉和投诉跟踪管理 在客户投诉过程中改善客户满意度 运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程 简化投诉处理流程 使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉 客户咨询服务和需求调查管理 建立以客户为中心的服务体系 重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会 使客户服务代表成为客户关系管理的专家 使服务质量符合客户的需求 维修网点管理 强化维修网点管理 建立维修网点管理体制 * 第九十五页，共一百四十二页。 8.人力资源管理 人力资源管理 从：单纯的人事手续操作处理 发展至：管理和服务双重职能 注重：人力资源开发对公司战略规划的推进 * 第九十六页，共一百四十二页。 8.人力资源管理 创建和管理人力资源战略 建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略 人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响 鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，促成人力资源战