结合客诉实战案例谈处理矛盾冲突时的沟通技巧（一）.docVIP

\o 点我访问原文 结合客诉实战案例谈处理矛盾冲突时的沟通技巧（一） 01 写在前面 本系列将通过实战案例解析的形式展开我对于矛盾冲突型事件中的沟通技巧的阐述，由于涉及的都是制造行业，一些不从事该行业的朋友可能对有些名词或者工作内容会有些疑惑，我尽量用通俗的语言进行组织，个别生僻的地方敬请见谅。02正篇前言 一个好的开始是成功的一半，这句话在处理客诉上面也是恰如其分。我见过很多新人在与客户的沟通中一开始就落于下风，导致在整个处理过程中始终在被动地接受不合理的要求，因此我在本篇中主要聊聊如何开场。 案例1 背景：小芒接到某汽车主机厂系统内的投诉信息，要求其在第二天到达某地4S店针对某汽车配件总成进行市场调研及问题排查，小芒事先在了解了投诉具体信息，异常表现，车型，车辆里程数，该配件总成的历史投诉情况等等关键信息后到达4S店，接待他的是售后服务经理。 售后服务经理：你好，请问有什么事？ 小芒：你好，我是XXX公司的质量工程师，今天早上刚接到XXX主机厂系统内的通知，让我到你们店确认一件产品总成的售后故障，由于时间比较紧，不是很清楚具体是什么情况，能否帮忙介绍一下。 【案例解析】小芒的这个开场有几个点值得注意，1）他分明在是前一天接到的投诉信息，在到达4S店时却谎称是当天早上刚刚接到，这样变相证明了他没有时间了解情况；2）他没有明确告诉对方自己是来处理哪件产品的售后故障，让对方产生他还不知道具体故障产品类型的错觉；3）在已经大量了解了产品投诉信息后却告诉对方自己完全不了解情况。综上所述，小芒使用该开场方式让对方误认为自己处于信息的优势，将两者之间的信息不对等进行悄然反转，有效地降低对方的戒心，为接下来的产品分析扫清一定的障碍（4S店的售后人员如果觉察到调研人员的排查目的时会对一些对销售公司不利的重要信息进行隐藏或者选择性提供），同时将事先了解到的信息在排查过程中慢慢展示并进行一一证明，防止让对方产生此人有备而来而认为结论不够客观的想法，比较值得一提的是，如果对方因为你的策略顺势提供了虚假信息，那么后续的调研报告中就可以进行重点备注，对于整个投诉的处理有很大的推动作用（不过很多4S店的售后人员都知道其中的利害，一般不敢这样做，但他们倒是经常提供虚假信息给到车主）。小芒在这里采用的就是所谓“扮猪吃老虎”的策略，核心在于营造一种信息极度不对称的假象。 案例2 背景：小芒接到某汽车主机厂投诉，自家产品由于质量问题导致在外检（一般公司针对供应商来料的产品检验）被查出批量不良，需要与对方SQE，即供应商质量工程师进行沟通协商解决方案。 小芒：XX工，你好呀。（XX工是制造业中对于技术人员的常用称呼，XX代表姓） SQE：是小芒啊，你好。 小芒：XX工近来怎么样，忙不忙呀，我听说贵公司最近又开了一个新车型，又要整一堆前期的质量策划文件了吧。 SQE：是呀，最近老是加班，SQE中心最近又对各个基地的人员进行了整合，反正就是越整越忙呗。 小芒：哎，我们也是呀，最近效益也不太好，各大主机厂质量卡得严，我们做质量的压力不小呀，对了，说起来我刚接到你们外检发过来的一个投诉，刚好和你沟通一下。 【案例解析】在这里相信大家都能够看到，小芒在获悉产品质量问题遭到投诉后虽然第一时间联系了对方的SQE，然而在电话接通后却先是闲话了一些有的没的，通过一个自然的转折开始针对这个投诉进行沟通，目的在于弱化两方的立场，尽量在开始沟通前建立一个相对平等的沟通环境（毕竟由于确实是产品本身的质量问题，小芒及其所在公司天生处于理亏的那一方），适当降低后续的沟通中对方SQE提出不合理的整改及索赔要求的概率。其实，在很多冲突事件中我们都可以借鉴这个案例，在某些场合必须谨防“开门见山”式的沟通方式，原因其实也很微妙，冲突发生后会非常迅速地产生两方立场，如果我方立场明显弱于对方立场，那么单刀直入就非常容易让沟通本身成为立场的站队，阻碍有效沟通。 案例3 背景：由于近期XXX客户频繁投诉产品外观多处划伤，经过对内及对外的排查基本将原因锁定在产品的中专仓库，接下来需要针对该仓库内人员的操作方式，仓储环境，周转工具进行逐一调查确认根本原因，然而由于中专仓库由第三方进行管理，调查难度及阻力必然非常大。小芒在确认需要排查的具体方面后到达中转仓库登记处。 接待人员：你好，请问有什么事？ 小芒：你好，我是XXX公司的包装工程师（汽车行业通常会设置的一个职位，主要负责产品包装方面的工作），为了降低包装成本，近期XXX客户针对XXX项目的包装方案要求进行变更，现在他们需要我对中专仓库的周转方式进行确认。 【案例解析】这里小芒采用直接伪造身份职位的方式（当然也不忘把公司包装工程师的名片带上），目的也是非常明显，调研目前的周转方式以优化包装方案这一理由明显更容易让中专仓库接受。从中我们看到有时在处理