IT 产品销售注意问题.ppt

以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支 持 投诉解决技巧 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 —互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案 投诉解决技巧 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有 关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 投诉解决技巧 有社会背景、宣传能力 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 投诉解决技巧 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 案 例 一 案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系 后， 维修站认为是用户电脑系统软件有问题造成，因为 这个用户的显示器卖出去不到一个月，不太可能是 显示器本身的问题，而用户一直强调自己的软件没 有问题,维修站让用户自己想办法，用户对维修站 的服务质量非常不满，对其进行投诉。 过程：维修站给用户上门后发现蓝屏为显示器硬件故障。 分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。 案 例 二 案例：维修站给用户修理完显示器后故障仍然存在，将用 户显示器取回站内检测后发现不是原来诊断的故 障，维修站在没有告知用户的情况下将原显示器换 回，被用户发现后告维修站欺诈。 过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照《欺诈消 费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。 。 分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据。 IT产品销售注意问题 课程概要 服务礼仪 销售过程中若干注意事项 投诉事件处理 服务礼仪 店铺销售礼仪概述 店铺销售礼仪的核心 —尊重顾客、服务至上 店铺礼仪应注意问题 IT店铺销售礼仪概述 礼仪定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 销售礼仪内容： 仪表: 外貌打扮、衣着。 仪态: 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。 礼节: 迎客、送客。 言语: 语音、语速、语调。 IT店铺销售礼仪的核心 尊重顾客 尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态;也是社交往的基本准则 服务至上 服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易 要做到顾客满意 用心倾听客户意见 尊敬你的顾客 店铺礼仪应注意问题 销售人员仪表： 发型 男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。 面部 男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡 装。 着装 男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。 指甲 指甲不超过指尖、不涂指甲油。 店铺礼仪应注意问题 销售人员仪态： 站、坐姿 站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 面部表情 应面带微笑服务。 肢体动作 与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。 店铺礼仪应注意问题 销售人员礼节： 迎客 顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体行15度鞠躬礼。 送客 顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺 销售过程中若干注意事项 商品的陈列与展示 热情接待来店顾客 发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价 承诺合适的质保和服务 对个人用户提供搬运和送货帮助 对购买了商品的客户电话回访等 商品的陈列与展示 终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,以启发顾客的购买欲望. 显示器产品陈列若干原则 显而易见原则 让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。 垂直集中陈列原则 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生