旅行社全套管理操作流程资料.docxVIP

STEPS 程序 程序 PROCEDURE:散客接待程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准  TRAINING QUESTIONS 培训问题 A、游客提出旅游需求，工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品，推荐适合的旅游线路； 1、制定接待方案 B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调，计调根 据游客的特点和需求，拟定旅游方案并报部门总监审核； A、工作人员根据计调提供的方案，与游客协商，及时回答游客的询 2、签订旅游服务合 问，并根据游客提出的意见进行相应的调整； 同 B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同； A、根据游客的实际情况，编制初步的旅游计划，并发送给计调； B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划，包括日常安排、吃住游安排、导游安排等； C、计调根据实际工作要求，提前落实行程计划；在游客旅游安排不 3、提供旅游服务 变的前提下，提前为其预定酒店、旅行车，向组团部回复行程计划等， 协调各方面事宜； D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划，并发送给导游人员； E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等，按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作，提供导游服务； A、游客旅游结束后，公司的营销部还应向游客提供后续服务，加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题； B、客户管理也是营销部售后服务管理工作的重要内容之一。客户管 4、售后服务管理 理的内容主要包括：客户档案建立（客户基本信息、历史消费记录、未来消费需求与取向、产品信息来源等）、客户评估、客户关系的巩固等； STEPS 程序 部门 DEPARTMENT: 出境部 程序 PROCEDURE:出境服务程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准  TRAINING QUESTIONS 培训问题 1、接收咨询 2、签订合同 A、接收旅游团或散客出境咨询； B、向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续； A、双方经协商达成旅游意向后签订《出境旅游服务合同》 A、根据游客的需要，编制旅游计划，计划的内容包括：旅游团人数 及要求的旅游服务等级和方式；出入境口岸、日期、航班、车次或船次时间；旅游线路及游览城市；住房及早餐安排要求；城市间交通工 3、编制旅游计划 具安排要求；旅游团名单等； B、旅游计划编制完成后交至部门总监审核，审核后分发给计调等相关人员； A、根据旅游计划，拟定旅游接待计划； 4、接待计划的编制 B、计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通，双方协调具体旅与确认 游接待事宜； A、出境部指派全陪接团； B、安排出境前说明会，将相关情况及注意事项对游客进行说明； C、全陪办理旅游团出境手续； 5、旅游服务 D、达到目的地，办理目的国入境手续； E、目的国地接社为游客提供旅游过程中服务； F、旅游结束返回，办理相关手续； STEPS 程序 部门 DEPARTMENT: 出境部专线 OP 程序 PROCEDURE: 计调工作程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准  TRAINING QUESTIONS 培训问题 1、报价 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息 2、计划登录 登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划， 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、 3、编制团队动态表 地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计 划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送， 并要求对方书面确认。 4、计划发送 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确 认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、 人数、航班(车次)、用票