客服外包案例分析.docxVIP

客服外包案例分析 随着互联网经济的不断发展，服务业依然是作为拉动社会就业总量上升的主要力量：20XX年，服务业GDP比重达到50.5%，首次超过50%，20XX年为52.2%。2018年底，服务业就业人数达到35938万人，比重达到46.3%，成为我国吸纳就业最多的产业。 其中，客服外包作为服务业外包的重要分支，在国家政府部门一系列支持政策，以及宏观经济快速发展、技术进步，国内企业外包需求和承接外包能力的因素推动下，我国客服外包服务行业发展十分迅速，20XX年我国客服外包企业全年承接服务外包合同额233.4亿元人民币，同比分别增长3.2%。在客服外包公司数量上，据统计，20XX年目前专注于客服外包的公司已有数千家。 客服外包对于企业或店铺来说，能够有效的节约人力资源成本，提升客户转化率，对于企业的发展，有着积极的促进作用。 专业的客服外包团队可以优化服务体系，减少人工成本，公司还不用自己去管理，租场地，买设备，雇员工，省去了多种费用，省下大量的时间和精力，专注于自己的核心业务。 在互联网时代，对于互联网公司来说，通过引入优质客服，能在很大程度上提升在线商品业绩，达到很好地转化效果。 本篇文章为大家准备了两个客服外包的真实案例，可为您在具体的客服外包实践中，提供一些新思路。 森马双十一客服外包 一.背景案例 阿里平台公布的20XX年双十一客服生态报告显示，森马官方旗舰店在双十一客服直属排行总榜中男装排名第一，全网排名第二，客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具客服指数第一名，客服指数92.8。 二.外包方案 a. 两大秘密武器：1500名兼职客服+智能客服 20XX年，为了缓解双十一的客服压力，森马电商在70人的自有客服团队的基础上，在长沙、济南、苏州、杭州4个城市分别设立了客服服务站，招聘1500多名兼职客服。 森马为兼职客服建立了一套培训考核体系，自有的资深客服会分配到客服临时点，对外地兼职客服进行培训。新客服分为5批，依次进行了为期3天的培训。内容会包括三个部分，一是对产品的介绍；二是客服解答过程中的用语规范；三是关于天猫双十一的规则和操作流程。 上完基础课后，正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”，即1个资深客服带10个新客服，对新客服进行考核。兼职客服体系从9月份开始推行，积累了足够经验的兼职客服。在双十一期间可以带领新客服，分担自有客服的工作量。 除了聘请兼职客服之外，森马还有一个秘密武器——智能客服。智能客服是森马电商2016年启动的一个新项目，能代替人工自动回答客户关于尺码、款式、面料等问题。森马电商数据中心的数据库集聚的问题越来越丰富，智能客服的回答就越精准。 b. 客服体系的四大考核维度 首先，客服成交额，指客服在一定时间段内实现的销售额，即与客服沟通后，消费者实际购买商品的金额。客服成交额是客服为公司带来效益的最直观评判标准。森马会分时间段给成交额高的客服进行红包奖励，最终的成交冠军也会有红包和积分的双重奖励。 其次，接待转化率，客服完成订单数和对话总人数的比。转化率越高表明客服对顾客的服务效益越好。森马电商客服部门会把每天的接待转化率告诉客服，小组之间也会对转化率进行排名。 第三，客单价影响客服的成交额。在顾客询问的过程中，客服可以通过推荐搭配产品，普及保养知识等增加客单价。 最后，服务态度，即对话内容和响应速度。服务态度上，部门制定了一套接待流程标准，QC小组会进行检查。同时，售前售后响应速度都有量化指标和最低标准。为了提高对话速度和质量，公司还会举行打字比赛，客服对聊等活动，锻炼客服在服务态度和速度上的水平。 c. 考核与激励 为了激励客服，每个月都会为表现优秀的客服颁发“客服之星”，累计星级越高者，能得到晋升专业岗位和管理岗位的机会，但是排名在底部的客服随时面临淘汰的危险。 三.外包收益 20XX年双十一，森马电商销售额突破6.5亿，森马官方旗舰店超过3.2亿，巴拉巴拉旗舰店超过2.3亿，分别排名天猫男装类目第2名和童装类目第1名。 智能客服的响应速度是人工的10倍左右，在人工客服工作量饱和的情况下，后台会自动切换智能客服回答问题。森马电商20XX年双十一因人工客服不足不能及时回复而流失顾客的现象比2017年减少了5%。因此人工刻度有更多时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。 某共享经济公司客服外包案例 一. 项目背景 某知名共享经济类科技公司(以下简称C公司）2015年在某城市建立客服中心。随着全球共享经济蓬勃发展，公司的用户人数指数级增长，客服团队的规模也急需迅速扩张。公司自身致力于技术壁垒和运营策略的提升，对于基础服务类岗位，更希望借助专业的人力资源服务外包公司迅速完成团队组建。 某人力资源服务外包R公司2015年10月进入这个项目，此时C公司已经率先与两家全国性的人力资源服