04外部沟通作业指导书.docx

Q/KLQMS3-700.2-2017 版次/更改标记：E/0 第 PAGE 2页/共4页 湖北凯龙化工集团股份有限公司 外部沟通作业指导书 第 PAGE 3页/共4页 外部沟通作业指导书 1 目的 通过规范外部沟通的方法，进行外部有效沟通，以确保质量管理体系的有效性。 2 适用范围 适用于公司对外部沟通的控制管理。 3 沟通内容及方法 3.1 与顾客的沟通 3.1.1 电话沟通：应作为日常沟通的最主要渠道，各部门应经常通过电话与用户进行积极沟通，以便建立良好的合作关系；对于用户通过电话提出的需求、建议、问题等，应根据问题的严重程度及时上报，必要时填写《用户信息处理表》，按规定程序执行。 3.1.2 定期走访：由各销售部门制定年度客户走访计划，报公司领导批准后执行。 3.1.3 用户座谈会：由各销售部门根据业务需要，制定用户座谈会的方案，报公司领导批准后执行。 3.1.4 网络沟通 公司应指定专人负责关注公司网站、凯龙商城、微信公众号，对于顾客通过这两种途径反应的需求、建议、问题等，应在24小时内予以回复。 3.1.5 顾客满意度调查 销售部门每半年进行一次顾客满意度调查，具体按《顾客满意度测量评价程序》执行。 3.1.6 顾客契合度调查 销售部门每年进行一次顾客契合度调查，具体按《顾客契合度测量评价程序》执行。 3.2 其它外部沟通见下表： 外部沟通信息表 沟通对象 沟通方式 沟通内容 沟通人员 沟通效果反馈方法 客户 电话沟通、定期走访、用户座谈会、网络沟通、顾客满意度调查、顾客契合度调查等 产品和服务要求、投诉和召回，以满足客户要求，增进客户信任； 销售部门人员 检查执行情况 政府机构 电话沟通、现场咨询、发文等 法律法规、危机，以获取最新文件和配合相关工作； 各部门相关人员 检查执行情况 行业组织 电话沟通、技术交流会、发文等 行业规范、资讯、危机，以获取行业信息，配合相关工作； 各部门相关人员 检查执行情况 相关机构 电话沟通、组织培训、发文等 相关要求，以获取相关资讯，配合相关工作； 各部门相关人员 检查执行情况 媒体 电话沟通、电子邮件、传真、微信等 与产品和企业相关信息，以获取相关信息，协调宣传立场； 各部门相关人员 检查执行情况 供方 电话沟通、网络沟通、相关的信息反馈单等 采购产品信息、危害和不合格，以掌握采购信息，获取可靠产品； 供应部门人员 检查执行情况 其它 相关方 电话沟通、电子邮件、传真、微信等 对产品和企业有意义的信息，以了解发展变化，确保履行义务 各部门相关人员 检查执行情况 4检查考核 总部办每半年进行一次全面检查，并形成检查记录，发现问题及时处理，确保外部沟通运行有效。 5 相关/引用文件 本文件对此无要求。 6 记录 沟通效果反馈检查记录 编制：赵 洁 审核：于永华 批准：秦卫国