老年友善医疗机构创建资料汇编（老年友善医院员工手册）.docx

PAGE PAGE 1 老年友善医疗机构创建资料汇编 老年友善医院员工手册 一、总则 医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，落实“以以为本”的服务理念,把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更多的人文关怀，努力创建老年友善医院。 二、员工道德规范 爱党爱国，热爱老龄，无私奉献;尊重老人，关心老人，爱护老人;举止文明，仪表端庄，礼貌待人:文明用语，道德规范，遵纪守法;敬业诚信，求精创新，奋发进取:互相帮助，相互团结,共同进步。 三、员工守则 四轻:说话轻:走路轻:开关门轻;操作轻。五心:接待老人要和蔼热心;服务老人要认真细心;解释情况要慎重耐心;对待老人要体贴关心;接受意见要诚恳虚心。六不准:不准在老人面前说“不”;不准接受老人及家属的馈赠;不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求;不准称老人“老头、老太婆”;不准讲脏话、粗话:不准在老人面前发脾气、要性子。 四、优质服务规范用语及忌用语 1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语): “请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。 2例句 (1)“请”字开口:您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备 (2)“领”字当先:我陪您去XX科，我陪您去做XX检查，请您跟我这边走。 (3)入院有“迎”声:您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请间 (4)出院有“送”声:您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。 (5)检诊、治疗有“请”声:请解开上衣，请上床，请您 (6)得到合作有“谢”声:谢谢合作，麻烦您了。 (7)患者询问有“答”声:您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。 (8)提出要求有“回”声:您别着急，我马上去为您办。 五、公共服务行为规范 (一)对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。 (二)迎送用语:入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。 (三)在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。 (四)尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。 (五)应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。 (六)不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。 (七)对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX主管医师，切忌说:不知道，找XX问去。 (八)遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见 (九)当老人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。 (十)抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。 (十一)当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说:“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” (十二)接电话时，电话铃响三声之内应拿起话简，先说:“您好!”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在,应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意:电话交谈时间不宜过长，放话简动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。 六、岗位服务规范 (一)诊前岗位服务规范 1挂号室服务规范 (1)准时开窗，挂牌服务，备足零钞:不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。 (2)要热情主动接待老人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。 (3)挂号时，为老人指明就诊科室路线，窗口排队等候人员较多时，请做好解释工作，做到老人“优先”。 (4)收付现金时，当面点清，接待老人态度和蔼，语言亲切。 2住院处服务规范 (1)准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈。 (2)态度和蔼