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基于客户满意度的餐饮外卖服务质量评价与提升研究——以美团外卖为例
【摘要】：在“互联网+”时代，人们的生活节奏变得越来越快，外卖的出现使人们的生活跟上时代的步伐，变得便捷。而伴随着消费者的需求不断提高,特别是新冠肺炎疫情情况下，人们对外卖服务质量要也在求不断提高。本文基于SERVQUAL模型、ASCI模型，并站在平台外卖消费者的角度，建立外卖服务质量评价体系,选取了服务有形性、响应性、经济性、可靠性性、移情性五项评价指标和理想期望和实际感知两个维度。然后采用SPSS软件对问卷调查数据展开分析,最终得出客户满意度和五个外卖服务质量指标间的多元回归方程，总结目前外卖平台存在的问题，而后提出改进外
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