电商客服绩效考核.docVIP

客服月度绩效核查表 核查年 月： _______ 年______ 月 被核查人 _________ 被核查人 签字 _________ ___ KPI指标 序号 权重 详细描述 标准 X≥60% 60%＞X≥50% 1 询单转变率（ X）30% 最后付款人数 /询单人数 50% ＞≥ X45% 45%＞X≥38% X＜38% Y≥1.35 2 落实客单价（ Y）15% 客服落实客单价 /商店客单1.35 ＞Y≥1.25 价 1.25 ＞Y≥1.16 1.16 ＞Y≥1.10 Y＜1.10 ST≤6 初次响应时间 6＜ST≤12 3 15% 初次响应时间（秒） 12＜ST≤20 （ST） 20＜ST≤30 ST＞30 PT≤30 平均响应时间 30＜PT≤35 4 10% 平均响应时间（秒） 35＜PT≤45 （PT） 45＜PT≤55 PT＞55 瓜葛退款率低于行业均值 D≥90% 售后服务综合指标 90%＞D≥80% 退款结束时长低于行业均 5 战胜商家占比 20% 80% ＞≥ 值 D60% （D） 60%＞D≥40% 退款自主结束率 100% D＜40% 6 京东店长评分 10% 因以上指标为淘宝企业店 店长评定 7 总得分（满分100 分） 核查分数百分比（核查总得分 客服绩效 提成表 （业绩+ 退换货处 理奖金） 注：退换 附1 货办理奖 励需客服 自己供给 客人ID以 及办理凭 证 部门总销售额 客服个人销售额 额外销售额 退换货办理奖金 凭证附件（张） 核查分数 百分比综 合考评 （连续2 个月综合 附2 考评“不 合格”的 客服按辞 退或调岗 办理） 优秀优秀 95-10090-94 核查人签字 核查表考 核指标详 解 询单转 化率占比 最高因为 客服询单 转变率直 接影响单 品的转变 率  *100%，最高 1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*核查分数百分比 ）部门总销售额以财务数据为准 3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要商店 4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10% ）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条 （个人）； ）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励 优秀中一般 85-8970-8469-60 店长审批部门经理审批 落实客 单价是根 据客服个 人的客单 价除商店 客单价， 得出的数 越大，代 表客服推 荐能力越 强，可以 提高商店 销售额 初次响 应时间和 平均响应 时间都代 表着客服 的招待态 度 售后综 合指标打 败商家占 比越高， 证明商店 的售后服 务越好， 可以核查 客服对售 后的办理 可否实时 和稳当 因为以 上指标只 能核查淘 宝企业店 的数据， 因此京东 评分需由 店长直接 评分 客服接 待的销售 额达商店 实质成交 的10%是 基数，超 过的才能 计算提成 退换货 的办理如 果客服能 依据要求 踊跃处 理，可以 有效减少 商店由售 后带来的 损失，所 以若是每 为商店降 低更多的 损失，可 以把奖金 给客服 分值实质得分 30 26 24 16 0 20 15 12 10 0 20 15 12 10 0 10 9 8 6 0 30 20 15 10 5 10 客服业绩奖金 家两个主要商店的绩效 售额*10% 7%，最低 10元 ，每条奖励产品售价 成本，每条奖励 10元（个人）； 不合格 60以下