医院质量管理培训129.pptVIP

(三)顾客满意度 据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，但其中大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家医院。 从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向医院提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10～20名亲朋好友宣传这家医院的恶名，造成消极影响，而这10名（取最小值）亲朋好友中约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1＝26×10十0．33×10×20＝326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对医院的不满，使他们有可能转向竞争对手。 三、医院质量管理理论 顾客满意度测定的主要内容： （1）医院质量与技术：包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平； （2）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教； （3）医院管理：包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性； （4）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施； （5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。 三、医院质量管理理论 顾客满意度评价的过程 1、顾客心目中的质量意味着什么？调研获得 2、了解顾客的满意度：调查问卷、电话、