医院投诉处理流程.docx

PAGE 1 - 医院投诉处理流程图 标题 正常投诉处理流程图 编制部门： 质量改进部 编制时间： 适用范围： 1、投诉信息清楚，医院有明确的相关规定可以支持作出正常处理时。 2、受理人有足够的权限可以进行处理时。 控制要点： a： 没有足够信息作出判断时，应告诉病友延迟答复； 延迟答复应告知明确时间，采取何种途径告知病友。 b： 如受理人无足够权限应移交投诉，按升级投诉处理。 C： 如投诉人不能接受解决方案的则按升级投诉处理。 d： 按答复的内容采取行动。 按规定时限完成要求和服务规范。 e： 利用质量1+3模式分析投诉的原因，制定纠正措施防止投诉再次发生； 医院投诉处理流程图 标题 升级投诉处理流程图 编制部门： 质量改进部 编制时间： 适用范围： 1、 处理投诉所需的资源超出了受理员工规定的权限，如金额核决权限等。 2、可能会对医院的声誉或经济造成重大影响的投诉，如处理不当会惊动新闻媒体事件。 3、 投诉事件关系复杂，牵涉多个部门。 4、投诉人不接受受理员工提出的解决方案。 控制要点： a： 受理人网上提交《投诉移交卡》，并将《医患协调联系卡》交与投诉人。 移交的投诉信息应完整，包括事件经过，投诉人要求，进展处理情况。 b： 权衡院方和投诉人的利益，作出分析和评估。 必要时，须与投诉人进行反复沟通。 c： 经反复沟通，投诉人不能接受解决方案，需按医疗纠纷处理。 d：利用质量1+3模式分析投诉的原因，制定纠正措施防止投诉再次发生。 医院投诉处理流程图 投诉事件内部处理流程图 编制部门： 质量改进部 编制时间： 控制要点： a： 服务中心根据事件性质提交行风委员会或医疗安全委员会进行讨论，各委员会根据性质的严重性，给予相应的职业道德或安全医疗扣分，必要时进行院内通报批评。 b: 责任科室接到服务中心《投诉处理卡》后组织科内员工进行讨论分析，利用质量1+3模式进行改进，防止投诉事件再次发生。 《投诉处理卡》3个工作日内反馈服务中心。