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企业 IT 运维服务指标体系 目 录 概述 1 术语和定义 1 指标体系表 2 指标模板 4 附则 4 附录 A 指标要求及计算公式 5 I PAGE PAGE 3 概述 公司 IT 运维服务指标体系 编制目的 为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。 适用范围 本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。 编制原则 IT 运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT 运维服务成功的关键因素，并进行定量的测量与分析。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本部分。 Q/CSG11801.2-2008 公司信息分类和编码第 2 分册：公共信息分类和编码GB/T24405.1 信息技术服务管理第 1 部分：规范 GB/T24405.2 信息技术服务管理第 2 部分：实践规则GB/T16680-1996 软件文档管理指南 术语和定义 指标 是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。 KPI 全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。 决策层 本文所指的决策层