《物流管理培训》PPT课件.ppt

物流管理培训;一、物流产生的背景和现代物流的发展 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）； 业务外包化； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动???发展。;;二、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通） （传统物流，20世纪20年代美国提出） 物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。 2、Logistics Management（后勤管理） 二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。;三、物流的定义 1、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。 主要问题： （1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）； （2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）； （3） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。 ;2、广义的物流（Logistics） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。 ;四、物流活动的构成因素 运输 配送 保管 流通加工 包装 装卸搬运 信息（物流信息、商流信息）;五、物流的发展阶段 1、职能管理阶段（20世纪60-70年代） （1） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。 （2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。 （3）物料经理与配送经理的职能。;2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。 （2）影响内部一体化物流管理的主要因素 放松管制后物流服务的扩展； 第三方物流企业 沟通与信息技术 配送资源计划 JIT 顾客服务 （3）物流经理的职能 3、外部一体化阶段（20世纪90年代） 供应链管理 ;第一章 客户服务 ;一、客户 客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 （1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。 （2）客户不一定在企业之外。 ;二、客户需求;三、客户服务;四、客户忠诚;五、客户满意;包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务） ;二、交易中要素 1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。 2、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。 3、信息的准确性； 4、订货周期的稳定性； 5、特殊货运； 6、交叉多点运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性； 8、替代产品;三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修） ;反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。 一、可得性 是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。 1、两类存货： （1）根据需求预测的基本储备； （2）适应异常作业变化的安全储备； 2、衡量可得性的三个物流绩效指标