销售禁忌课件资料.pptVIP

* 做销售和客服 不可不知的60个禁忌 第一页，共二十八页。 禁忌1 ———忘记顾客的姓名 ? 在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。 第二页，共二十八页。 禁忌2 ——叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份 比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种： 读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。 第三页，共二十八页。 禁忌3 ——忌不会察言观色、区别对待 美国一位心理学家提出这么一个公式： ??一个人表达自己的全部意思=7％的言词+38％的声音+55％的表情 ?因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。 第四页，共二十八页。 禁忌4 ——忌不重视顾客信息的搜集 ?在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开销售活动之前，销售人员除了要对本企业、所销售产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然销售，销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。 第五页，共二十八页。 禁忌5 ——忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣 每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到“同道”中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。 第六页，共二十八页。 禁忌6 ——忌慢待或歧视自认为不重要的顾客 “所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。 第七页，共二十八页。 禁忌7 ——忌不熟悉产品知识 销售员一定要了解所销售的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。13忌不了解自己的产品与竞争动态 第八页，共二十八页。 禁忌8 ——忌不让顾客参与、试用 有关调查显示，若销售员一方“口说”，顾客—方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10％的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。 第九页，共二十八页。 禁忌9 ——忌不让顾客挑选 挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。 第十页，共二十八页。 禁忌10 ——忌不了解顾客的需求和意愿 没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。 第十一页，共二十八页。 禁忌11 ——忌不能有效倾听顾客的谈话 在沟通的过程中，说占到30％，听占到45％，阅读占16％，写占到9％。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒