优质服务准则.pptVIP

* 优质服务准则 结算费用 交付车辆 控制质量 跟踪服务 达成协议 约定时间 了解用户要求 接待用户 诊断故障 进行工作 分配工作量 第一页，共二十九页。 1、接待用户的准则 1、始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。 2、微笑待客 微笑传递信息-----“我喜欢你”。试问，当你想认识一位漂亮姑娘时，你如何对待姑娘？真诚微笑相待终为上策，同样，当你接待用户时，你应以同样的动力和热情接待用户，你的微笑将向用户传递同样的信息。 3、主动迎接用户，友好地向用户作自我介绍 努力创造一种友好的、双方协商的气氛，千万勿使用户不知所措，接待人员须主动，热情作自我介绍，沟通感情，创造一种融洽气氛。 第二页，共二十九页。 4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。 5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接