商业管理培训顾客之服务篇.pptVIP

商业管理培训 顾客服务篇 * 精品课件资料 顾客服务 特色的经营能够给企业创造巨大的利润，但特色的服务会促进经营，从而带来更高的效益。如何以特色的服务确保经营、促进经营，是我们面临的一大课题。 * 精品课件资料 顾客服务 了解服务的概念 确立特有的服务理念 制定特服项目的要求 特色服务项目 服务管理的措施 * 精品课件资料 服务的概念 狭义的服务，仅指在买卖过程中形成的简单、直接的商业服务，交易结束，服务终止。 广义的服务是在市场转变带动需求转变的过程中形成的、涵概商品服务、人员服务、设施服务、法律法规服务、环境服务、信息服务以及资金信用服务等方方面面内容的服务。 * 精品课件资料 服务的概念 定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 商业服务是指：在商品买卖或营业场所以提供劳务的方式满足顾客需求的过程，已从简单的售中服务发展到售前、售中、售后全过程。 * 精品课件资料 确立特有的服务理念 服务理念要有品牌意识，符合自身经营特色 树立品牌意识，提高企业在消费者心目中的形象，最终创造更高的利润。 要提高企业形象，树立品牌意识，必须把员工放到一个更高的位置上。 不断完善、细化服务，提高服务的科技含量，既可以赢得顾客的兴趣和信任，也可以提高服务人员对科技的认识和操作水平，是确立特色服务行之有效的办法。 * 精品课件资料 确立特有的服务理念 确立特色服务理念的要求 以顾客满意为中心，规范各级服务标准，实行全员标准化服务。 细化服务工作，拓深管理层次 提高企业凝聚力，积极鼓励员工，发挥主观能动性，建立完善的奖励机制。 制定有效的服务措施及保障体系，突出特色，赢得顾客。 * 精品课件资料 制定特服项目的要求 超越顾客的期望值 打破常规，创新思路。 “让顾客满意”是最终的目的，也是核心思想。 * 精品课件资料 制定特服项目的要求 制定服务项目的方法 定期调查，深入了解顾客的要求。 结合现有的经营状况去提高服务质量。 不断改善顾客不满意之处。 * 精品课件资料 特色服务项目 电话购物服务。 自由退换货制度。 代客泊车。 义务引导。 VIP服务。 全面送货服务。 礼仪咨询服务。 网上购物商城。 * 精品课件资料 服务管理的措施 服务形象管理 服务隐患的管理 制定健全的顾客服务体系 * 精品课件资料 服务形象管理 统一的服务理念：防止因理解不同造成执行的偏差。 统一的服务规范：重点要求一线、二线人员服务行为 的统一。 统一的员工形象：包括着装、仪容仪表和内在素质形象的体现。 统一的规范用语：除服务用语外，还要统一体现自身特点的用语，使沟通更加顺畅。 统一的货区形象：需注意整体布局、货品陈列、物品码放等，要对各专卖店、联营厂家严格把关，统一布置，体现企业形象。 * 精品课件资料 服务隐患的管理 替顾客交款 替顾客看管物品 任由顾客在货区大声吵闹 对待顾客不一视同仁 遇到顾客投诉时与顾客争辩 没有遵守我们的服务规范导致投诉的发生 质量问题的投诉转化为服务性投诉 无应变能力，心理素质差 （例） 随意承诺，无法兑现 退换货政策的制定 * 精品课件资料 制定健全的顾客服务体系 设立商场管理部 设立退换货基金 完善质检网络，全员参与质量管理 加强制度建设，完善服务管理 项目通过ISO9002国际质量认证 * 精品课件资料