客户生命周期.pptx

;一、教学目标 1、了解客户生命周期定义； 2、掌握客户生命周期各阶段划分方法； 3、了解客户生命周期不一样阶段特点； 4、了解客户生命周期特征变量； 5、了解客户生命周期四大模式。 二、教学重点难点 重点：客户生命周期阶段模型 难点：客户生命周期模式;海尔企业给家电“过生日”;依靠CRM 海尔给家电过生日; 当记者对海尔服务人员“好记性”表示诧异时，海尔售后服务有关负责人揭开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能化顾客服务信息系统做“后盾”。这个系统采取国际最新CRM客户服务信息技术， 正是靠着这个数字智能化系统，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化伎俩，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户相关资料，海尔服务人员可以根据这些记录可认为用户提供更为亲情化主动服务。陈女士??儿与家中海尔洗衣机一起过生日也就在情理之中了。 　　;除了有CRM系统以外，还要有为客户服务意识和策略，客户关系是有生命周期，在恰当时候进行客户接触、客户维护等，会起到事半功倍效果；同时，经过有效客户保持策略，能够深入提升客户满意度，留下客户，防范客户流失。;;一、产品生命周期 产品生命周期理论是由美国哈佛大学教授雷蒙德?弗农（Raymond Vernon）于1966年在其《产品周期中国际投资与国际贸易》一文中首次提出。弗农认为：产品生命是指营销生命，产品和人生命一样，需要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退阶段。由此便产生了产品生命周期（product life cycle，PLC）定义，即产品市场寿命，指一个新产品从开始进入市场到被市场淘汰整个过程。 产品生命周期在技术水平不一样国家，发生时间和过程有所区分，期间存在一个较大差距和时差。不一样国家因为在技术上差距而产生时差，反应了同一产品在不一样国家市场上竞争地位差异，从而决定了国际贸易和国际投资改变。;产品生命周期;产品生命周期过程中销售额、利润曲线 ; 二、客户生命周期涵义 1、涵义 通常指是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止全过程，是一个完整关系周期，是客户关系水平随时间改变发展轨迹。是从产品生命周期延伸发展而来。 2、研究方法 阶段划分是客户生命周期研究基础，当前这方面已经有较多研究，其中，杜瓦尔(Dwyer)等人研究最具代表性。他们提出了买卖关系发展一个五阶段模型，首次明确强调，买卖关系发展是一个含有显著阶段特征过程。这一观点被广泛接收，取代了当初盛行把交易完全看作离散事件观点。;二、客户生命周期 这里以杜瓦尔等人五阶段模型为基础，将客户关系发展划分为考查期、形成期、稳定时、退化期四个阶段，称为四阶段模型， 杜瓦尔买卖关系五阶段思想 杜瓦尔在《发展买卖关系》论文中，提出了买卖关系发展一个五阶段模型，首次明确强调，渠道关系发展是一个含有显著阶段特征过程。详细划分以下： 认知阶段：在这个阶段认知经过接触与广告得到加强； 考查阶段；该阶段以买方搜索卖方和尝试性购置为特征； 扩展阶段：该阶段买卖双方相互依赖日益增强； 承诺阶段：该阶段双方高度满意，并相互确保连续现相关系； 解体阶段：该阶段最少一方退出关系。 流程以下页所表示： ;客户生命周期管理流程;主要表达在以下几个方面： 1、客户生命周期管理必须以企业生产能力为基础； 2、客户生命周期管理在时间上是一个连续过程； 3、客户生命周期管理目标是长久价值互动，而且最大化这种互动价值； 4、客户生命周期管理周期性。;经典客户生命周期;上图给出了一个经典生命周期曲线，交易额和利润曲线描述了在整个生命周期过程中改变趋势。能够看出交易额和利润含有阶段特征： 在考查期总体很小且上升迟缓，形成期以较快速度增加，稳定时继续增加但增速减慢，退化分期快速下降。两条曲线均呈倒“U”形，所以，往往只用一条曲线就可刻画出客户关系生命周期特征，普通用交易额曲线，该曲线可看作狭义客户生命曲线。;客户关系 发展周期;（一）考查期 1.是客户关系孕育期，是企业与客户之间关系探索和试验阶段； 2.特征是：在这一阶段，双方相互了解不足，考查和测试目标相容性、对方诚意，并考虑建立长久关系时双方潜在职责权力和义务。不确定性是考查期特征，评定对方潜在价值和降低不确定性是这一阶段中心目标。在这一阶段，客户会尝试购置商议产品。 3.主要任务是： （1）说服潜在客户(承诺和推荐)； （2）刺激潜在客户（短期刺激和长久刺激）。;（二）形成期 1.形成期是客户关系快速发展阶段。 2.特点： 买卖双方关系能进入到这一阶段，表明在考查期双方都比较满意，并建立了一定相互信任和依赖