售后服务管理.pdfVIP

公司售后服务管理 售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企 业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益. 现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配 件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换 退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立 客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行 调查、信息反馈等。 个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始 的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后 工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就 已提上日程。 售后工作的几个重点： （一）技术力量 1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户 间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、 技术、应变能力都会对客户带来直观的印像 .所以，售后服务人员 的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训 . 除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管 理和服务的标准化文件出来,要求受培训者掌握这些标准化文件的内 容。 2、强化技术能力和应变能力 :自动化设备的研发是一个相对复杂 的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不 可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有 未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人 员去发现,去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对 设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力， 这样才能较好的完成售后服务工作。 3、强调服务意识:所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意 识,要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨,及时反 馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关 人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后 服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适 的工作环境。 （二）成立售后服务信息汇总、调度中心,完善售后服务流程 1、建立统一的服务电话 目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服 务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正 关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉 都统一电话联系到信息中心专职人员,再由信息中心将信息传递到相 应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。 2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客 户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作 ,同时协助客服人 员处理报销、行程安排等日常工作。 3、售后服务流程必需简捷方便： 每个客户都希望设备问题第一时 间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来 控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。 4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握 相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导 ,电话中就可以帮助 客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起 不必要的上门服务信息产生,要学会从以往服务档案中查找到相关问 题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。 （三）不定期视察售后服务的状况 1、回访客户:对于公司的客户，要经常做回访,直到顾客使用熟 练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类 的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件,都需 要及时的提醒客户及时处理,这样设备才能更好的运行。 2、举办研讨会 选择一个适当的时机,邀请客户来参加研讨会（或者新产品发布 会），请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些客户去认识更多 的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的,就是让 这些客户相互认识，相互交流,增加客户以公司的认同感，同时也是 你对客户真诚的一种展现。 (四)学会聆听客户的诉求 1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果 听到对方重复话题,不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”， 不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话 当作重要的环节来耐心地听完。 2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策 的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他 有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。 3、让顾客想出对策：在客户提