高速铁路客运人员礼仪与形象塑造 教案 项目五 高铁客运服务礼仪.docxVIP

工程五高铁客运服务礼仪 授课内容 工程五高铁客运服务礼仪 所属课程结构 工程一高铁行业概述 工程二礼仪认知 工程三高铁客运人员服饰与妆容塑造 工程四高铁客运人员仪态塑造 工程五高铁客运服务礼仪 工程六高铁客运人员职业道德 授课时数 22课时 内容分析 本课属于工程五《高铁客运服务礼仪》，该内容 主要介绍高铁服务礼仪、高铁服务语言礼仪、高铁 客运站服务礼仪、高铁列车服务礼仪。 学生通过本任务的学习，能初步了解高铁服务礼 仪,树立服务形象意识，并掌握高铁服务语言礼仪, 能运用高铁客运站及列车服务礼仪。 任务1高铁服务礼仪 任务2高铁服务语言礼仪 高铁客运服务礼仪 任务3高铁客运站服务礼仪 任务4高铁列车服务礼仪 学情分析 有一些的铁路相关知识贮备，礼仪、形体基本规范。 模仿能力较好，但学习习惯较差，自学能力、解决问题的能力都有待提高。 对高铁服务礼仪了解不完善，有待提高。  评价总结 .服务语言特点 （1）规范用语 1）常规用语 2）迎送用语 （2）训练语言技巧 1）语调 2）语气 3）亲和力强 .服务语言使用场合 （1）感谢用语 （2）请托用语 .不宜出现的语言 （2）语气词不正确 （2）声音生硬 （3）语言无温度 .教师评价情景剧比赛的开展情 况，公布每个小组分数，为表现优 异的小组加分。 .教师总结本节知识，服务语言特 点、服务语言使用场合、不宜出现 的语言等关键点，使得本节内容更 加清晰。 （服务语.特点） 高铁服务语言礼仪 —（眼第诺言迹场合） 、（不宜出现的一.） .学生倾听教师对情景剧比赛的 评价，总结自身的优势和缺乏； .学生倾听本节知识重难点，梳 理本节内容的脉络。 互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。 作业提升 L请将欢迎词、禁烟通告、到站通告、 送别语分别录音上传至学习通； 2.预习下一节高铁客运站服务礼仪。 .通过学习通录音反应，规范学生 的服务语言； .监督学生的预习情况。 .完成欢迎词、禁烟通告、到站 通告、送别语的录音，并上传至 学习通； .预习高铁客运站服务礼仪。 通过完成作业，突破 本节内容的难点，让 学生录音以规范服 务语言；预习下节内 容，为后面的学习铺 垫。 任务3高铁客运站服务礼仪 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 案例导入 电梯能向下开吗？ 旅客反映在某某站出站时，因携带两个大 的箱子，抬下楼梯不方便，于是询问客运 服务人员：”可否将二楼到一楼的电梯向 下开？”该客运服务人员回答：“不行的， 我们有规定，我也没方法。”旅客不得不 从楼梯上搬下去，该客运服务人员笑着看 着他。 .提供案例故事； .提问： （1）该客运人员的回答有哪些不 当之处?应如何向旅客做好解释工 作？ （2）除了语言，该客运人员还有 哪些做法欠妥？ .组织学生思考讨论，并回答问 题。 .学生倾听案例； .思考讨论并回答下列问题。 （1）该客运人员的回答有哪些不 当之处?应如何向旅客做好解释 工作？ 1）客运人员直接拒绝旅客； 2）客运人员可将旅客要求反映至 上级领导，等候指示； 3）假设领导同意，那么帮助旅客将电 梯改向； 4）假设领导同意，那么向旅客解释原 因，并协助旅客将两个大的箱子， 抬下楼梯。 （2）除了语言，该客运人员还有 哪些做法欠妥？ 态度上欠妥。当旅客不得不从楼 梯上搬下去，该客运服务人员还 笑着看他。 通过该案例的导入， 让学生认识高铁客 运站服务礼仪；初步 了解客运人员的工 作内容，对高铁客运 站服务礼仪有大致 的了解，为后面的学 习打好基础。 7 i WSiff IF j?*,--sr5fik W 新课探究售票处服务礼仪规范 .售票员必须佩戴职务标志牌或工号牌， 做到仪表整洁、仪容端庄。 .售票员工作时应精神饱满、思想集中， 不与同事闲聊。 .旅客购票时，售票员应主动热情、态度 和蔼、面带笑容。 .售票员售票时，应最后与旅客确认购票 信息，做到准确无误；对旅客表达不清楚 的地方，要仔细询问，以免出错。 .售票员应做到业务熟练、工作有序、讲 求效率。 1.任务驱动：教师展示高铁售票员图片，规范形象规范。 3.播放售票员视频，并启发提问: 高铁客运站售票员服务用语？ （1）询问旅客购票需求 （2）查询列车信息 （3）核对车票信息 （4）核对证件及票价 （5）再次核对车票信息 （6）出票3.组织学生进行情景模拟。 .合作学习：各小组学生讨论， 规范高铁售票员仪容仪表。 .探究学习：观看视频，小组讨 论回答高铁售票员服务用语。 .情景模拟：各小组学生，分工 协作，在教师的引导下，进行情 景模拟。 通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。通 过情景模拟规范售 票处服务礼仪。 .任务驱动：教师展示高铁客运站 安检人员图片，规范形象规范。 平