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2021年度年终工作总结五篇 为了不断地吸取经验教训，切实做好工作，我们的工作总结都抄 写需要亲力亲为去写。工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项 特殊任务和负担，也一项可以是有效提升自我的一项工具，这全取决 于如何应用。下面我就和大家分享2021年度年终工作总结，来欣赏一 下吧,希望足以帮到你们. 2021年度美网工作总结1 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我领悟到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都 有了一定的积累，对于有效很多工作都能有效的去完成。在十月份的 时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月数据资料处理的交接数 据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去已经完成自己的本职工 作，算是无辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司 创造更多的规模效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、形塑店铺良好形象 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在时则为食客处理问题时， 我们要如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似得到这样的情况时我们希望顾客怎样的处理结果，然后在如何 有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我 们每天会能够身陷各种各样的顾客，其中不乏有暴戾的，对待顾客时 我们要持一颗平常心，认真回答顾客的风险问题。遇到顾客不懂的， 当更我们则要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让 顾客感受到我们很重视顾及她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多敏感性的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 4、如何有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客联系的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注 意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一感受到我们的热情，为此 我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意 沟通技巧，热情的态度态度即使是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货退货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作预处理都是主动与顾客 联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，午休也不够适宜在午 休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解 去以前电的目的，在通话当夜要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不 要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时 间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双 方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再以挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业态度去对待，在保持专业 水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的，如果凭自己的专业 品知识还是解决问题，这时我们就要从顾客的回复中人格洞悉顾客的 心理，努力快速逐步解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果 处理得当，久而久之的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售 后价值的所在。 2021年度年终工作总结2 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销 售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想要与他争辩。但是，我们 的目的是为了达成大宗交易，而不是赢得辩论会的胜利。与顾客争辩 解决不了任何问题，只会触怒客户的反感。即使我们在线下才很不生 气，但是我们启海也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾 听客户的意见，并且客户感受到我们很重视他的看法让我们在努力满 足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使 面对的是电脑我们也要保持，因为客户是可以从我们的字里行间里感 觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇 见白鸽的我们，即使不需要我们的产品，也可能将成为我们的朋友， 很下一次有需要就很容易想起我们的门市，从而成为下一次交易的铺 垫。 第三，不想直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的 观点，不可实施无以质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我 们的产品?您为什么不认同我们?您凭什么认为我们的产品不全是产品 正品?诸如此类等等，审讯用质问或者审讯的口气与客户讲演，是不懂 礼貌的表现，是不尊重人的体现，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售市场才 是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客 户购买了我们