第01章客户关系价值分析与管理.pptVIP

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 第一章客户关系的价值分析与管理 2.1客户关系的生命周期 2.2客户关系的价值体现 2.3客户的终身价值 2.4客户资产及其管理 2.5客户价值细分 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 客户服务管理解决的问题 1.1.1客户关系发展的阶段划分 1.1.2客户关系发展的模式类型 1.1.3客户生命周期的划分阶段与特点 * * 1.1客户关系的生命周期 客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。 一般来讲，客户关系的发展划分为 考察期-客户关系的探索和实验阶段：考察和测试双方目标的相容性、诚意及双方的责任、权利和义务。尝试购买 形成期-客户关系的快速发展阶段：双方相互满意、信任，认为对方能为自己提供满意的价值（利益），愿意承担责任、双方交易不断增加。 稳定期-客户关系发展的最高阶段：双方对对方提供的价值高度满意；大量投入，大量交易，双方高度依赖。 退化期-客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段：因一方或双方不满意，需求变化等。交易量下降、一方或双方考虑结束关系。 四个阶段，称为“四阶段模型” * * 1.１.1客户关系发展的阶段划分 四个阶段，称为“四阶段模型” 1、客户关系发展各阶段相关变量的变化情况 * * 变量 考察期 形成期 稳定期 退化期 交易量 总体很小 快速增长 最大