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聆听制程的声音 MOTOROLA在推动其品质运动时期(1989年)有一段话颇值得我们深思玩味 : 客户满意是 一切商业行为的基石. 尤其是在现今高度竞争的时代, 客户们正毫不留情地要求更高标准 的产品品质, 更低的价格, 更好的服务及附加价值. 这一些已然影响许多公司的营运策略 及日常运作. 品质的源头是制程 , 制程的变异是品质起伏变化的主要根源 . 在现今大量制造, 分工 精细的时代. 如何聆听到”制程微弱的声音”并下正确的判断而获致有效的控制? 若是没 有足够并正确的工具来得知事件的真相 , 那跟”瞎子摸象”有何差别? 每个瞎子摸到的部 位都不一样, 自然彼此见解也不一样, 到时候团队中充满各种自以为是的争辩 , 演变到後 来变成谁在争辩中机智反应比较快, 态度比较坚持﹑ 强悍的, 那他的解决方案便成为主流. 这时在错误方向下, 越努力的人, 所造成的损失越大. 戴明博士(W. Edwards Deming)称之 为”努力挖掘自已的坟墓”. 为了不只是”work hard”, 更要”work smart”, 我们实在需要一个能聆听”制程声 音”的工具, 使自己真的能张开眼睛, 看到未来正确的出路 – 品质精良;顾客满意. Cpk 和 GRR 就是这类工具中两个相当重要的成员 . 但是先提醒的是 : 同样的工具, 会因使用 目的的不同, 而有不同的使用方法. 例如同样使用尖