第八章服务的有形展示.ppt

第八章 服务的有形展示;学习内容;学习目标;个案导读：贴心服务指南;　　因此，该医院根据这种情况，在急症室的地板上，贴上不同颜色的细条子，每一种颜色的条子可以病人及其家属引导到不同的服务间。比如：黄色的条子引往打针室，红色的条子引往X光室，蓝色的条子引往取药的药方，绿色的条子引往电梯等。这样，病人被诊断完后，医生或助手可告诉病人沿黄色条子走，去打针室打针，或沿蓝色条子走，去药房取药等。如此，既为病人接受医疗服务提供了方便，有减少了服务员工与病人或???家属因提供这类信息而产生的摩擦。结果，急诊室的服务环境在作出这样的小改动之后，就立竿见影的提高了服务效率和服务质量。;一、有形展示概述;有形展示要素列表;（二）有形展示的类型;（三 ）有形展示的功能 ;二、有形展示与对消费者行为 ;服务景观模型 ;认知上 的反应;1、个人行为; ;三、服务场景的环境因素 ;小链接;周边条件包括环境的背景特点，比如：温度、照明、噪音、音乐、气味、颜色等，这些因素都会影响人们对某服务场景以及服务的感觉、想法和反应。 ;;本章小结;案例讨论; “仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在校时，其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金地段淮海路上设立分店，尽管200平方米电面的月租达到了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树立了来那个好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁华地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办公区和商业区。现在很多上海人把“仙踪林”当成生活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是“仙踪林”的追求目标。;随着上海国际化程度的加深，上海地区的人们也趋向于国际消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天成的绿树垂藤。置身其间，你会有点翩然成为绿林仙子的感觉。处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅，三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那么轻松惬意。“仙踪林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值，就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱茏间，手握精致新奇的杯子，轻啜醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群，你会感觉仿佛来到了室外桃源……;讨论;谢谢！;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！