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京东物流扬州客服中心客户关系管理分析 摘 要 随着社会的发展，科技的进步，人们的生活水平不断提高，并且由于工作的繁忙，大多数人都选择了在网络平台购物，这样既节省时间又便利，进行网络交易就会涉及到物流服务，各个物流企业为了留住和获得更多的消费者和商家，就必须进行客户关系管理，不断的提高客户的满意度，并且根据客户所反应的问题和建议，给客户提供更好的物流体验，才能与商家和消费者之间获得双赢，赢得利益最大化。 本文以京东物流扬州客服中心为研究对象，在客户关系管理相关理论的基础上，通过去京东物流扬州客服中心实习，通过案例分析深入研究京东物流的发展现状及在客户关系管理方面所面临的问题，得出京东物流客服中心在客户关系管理方面存在以下问题：第一、客服中心员工工作效率不高；第二、客户服务联动业务不够及时有效；第三、服务质量评价指标体系不够完善。 为了让商家和消费者在使用京东物流时获得更好的物流体验，本文结合在京东物流扬州客服中心实习遇到的真实案例进行分析，找出其在客户关系管理方面存在的问题，由此提出京东物流扬州客服中心客户关系管理提升方案, 可以更好的为京东扬州客服中心保留客户，提高服务质量。 关键词：京东物流；客服中心；客户关系管理；服务质量 一、绪 论 （一）研究的背景和意义1.研究的背景 随着网络时代的不断变革和趋向成熟化，以及科技和信息产业的迅猛发展，网络运营商及网络用户量的不断增多，用户潜