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基于服务剧场理论对青岛世园会服务品质研究（旅游管理毕业资料） 文档信息 ： 文档作为关于“研究报告”中“信息产业”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文11495字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：基于服务剧场理论对青岛世园会服务品质研究 2 一、服务剧场理论 3 二、青岛世界园艺博览会的服务剧场要素分析 4 （一）场景及其影响要素分析 4 （二）演员及其品性分析 5 （三）观众 7 （四）表演 7 三、青岛世园会服务品质现状分析 8 (一)场景概述及其存在不足 8 （二）服务人员概况与存在不足 9 （三）游客方面 9 （四）表演及其存在不足 10 四、服务剧场理论视野下推动世园会服务创新策略 10 （一）加强世园会场馆设施与环境优化建设 10 （二）加强服务人员的培训 11 （三）加强对于游客的教育与服务 11 （四）创新服务模式，增加游客文化体验 12 五、结语 12 文2：对加强供电服务品质的思考 13 1对供电服务品质的思考 13 2当前我国供电服务中存在的问题思考 14 3加强我国供电服务品质的措施 15 参考文摘引言： 16 原创性声明（模板） 17 文章致谢（模板） 18 正文 基于服务剧场理论对青岛世园会服务品质研究（旅游管理毕业资料） 文1：基于服务剧场理论对青岛世园会服务品质研究 Doi:/-.002 作者简介：蔡礼彬（1972-），男，汉族，河南潢川人，中国海洋大学管理学院副教授，博士，研究方向：旅游管理；司楠楠（1992-），女，汉族，山东聊城人，厦门大学硕士研究生，研究方向：旅游管理。 大型节事活动的举办一方面能够吸引世人的眼光，有效地对举办国或举办城市进行宣传，另一方面也可以促进国家间和地区间文化交流。因此，越来越多的城市希望借助于大型节事活动的轰动效应和聚焦效应来提升城市知名度，促进当地的旅游发展。服务由于其诸多特殊性，学界难以用一个具体的概念或框架一次性穷尽地论述服务创新的所有发生情形。因此，学者们根据各自研究的切入点，从不同的角度对服务品质进行深入的论述。国外对服务品质的研究始于20世纪70年代后期，主要集中在服务营销、人力资源管理领域[1]。Cronroos提出了顾客感知服务质量模型（Perceived Service Quality，PSQ）[2]。关于服务品质的测量模型（SERQUAL）是Parasuramam、Zeithaml和Berry 三位学者的研究成果，由于信度与效度俱佳已成为评估服务品质常用量表[3]。此外，Cronin Taylor（1992）以绩效为基础建构SERVPERF 量表，且验证其信度、效度均比SERVQUAL 量表为佳[4]。Lehtinen Lehtinen（1984）提出了服务互动品质的概念，认为服务品质的产生，除了受到服务传递过程中所应用的各种设施以及服务的有形结果的影响，主要由员工与顾客在服务接触上的互动所产生，也就是顾客在产品或服务生产和消费过程中的经验感受中产生[5]。Gremler Gwinner（2000）认为服务人员与消费者之间可能因为一次较好的交流互动过程而建立起良好的关系[6]。brady Cronin（2001）认为互动品质是服务传递过程中员工与顾客间的接触与互动行为所形成的知觉感受[7]。有关服务剧场理论研究与应用在国内刚刚起步，主要成果涉及民俗旅游服务品质改善[8]、商业服务品牌塑造[9]等方面，但是从服务剧场理论视角来研究大型节事服务创新并不多见。本文不惴谫陋，尝试从服务剧场理论全面探讨世园会的服务创新问题。 一、服务剧场理论 剧场理论主要由美国社会学家戈夫曼（1959）提出，他认为社会就是一个大舞台，每个人在舞台上都扮演着独自的角色，我们日常生活的社会情景也可以比喻成剧场，人们与社会互动过程就像一场表演。他认为人际交往传播的过程就是人们表演“自我”的过程，但这个“自我”并非真实的自我，而是经过符号精心打扮了的“自我”[10]。格莱夫与费斯克（1983）在戈夫曼剧场理论的基础上提出了服务剧场理论。他们认为提供服务与舞台表演具有一定的相似性，舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系[11]。服务的各要素与剧场的前台、后台、表演以及情境相结合，通过“观众”的反应得出应该改善和提升的服务品质。服务剧场理论认为一场戏剧的演出要有四个重要的组成元素，分别是演员、观众、场景及表演，利用这四个要素作为服务经验的参考，可得出与之相应的服务