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影响消费者预期的因素 消费者预期不是与生俱来、一成不变的，而是后天得来且动态变化的，消费者预期会随着消费者自身因素和外在因素的变化而不断地开展调整。一般来说，影响消费者预期的因素有以下几个方面。  （1）消费者的价值观、需求、习惯、偏好。  不同的消费者由于性别、年龄、身份及消费能力等的差异会产生不同的价值观、需求、习惯、偏好，进而面对同样的产品或服务会形成不同的预期。  （2）消费者以往的消费经历、消费经验、消费阅历。消费者在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历、消费经验，对即将要购买的产品或服务产生一个心理预期值。  例如，消费者过去吃一份快餐要10元，那么他下次再去吃快餐可以承受的价格，即对快餐的价格预期值也是10元；如果过去吃一份快餐只要5元，那么他下次再去吃快餐可以承受的价格，即对快餐的价格预期值就是5元。  又如，消费者以往打热线电话在10秒钟之内就能够接通，这一次超过20秒钟仍无人接听就会难以承受；反之，消费者以往热线电话很难打进去，现在1分钟内被受理感觉就比较好。  而没有消费经历和消费经验的消费者如果有消费阅历（即亲眼目睹别人消费），那么也会影响他的预期。如果看上去感觉不错就会形成较高的预期，如果看上去感觉不好则会形成较低的预期。  此外，一般来说，新消费者与老消费者对同一产品或服务的预期往往不同，新消费者由于没有消费经历、消费经验而往往预期过高或过低，而老消费者由于有丰富的消费经历、消费经验而使预期比较理性。  （3）他人的介绍。消费者的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响，亲戚朋友的介绍对消费者预期的影响较大。如果消费者身边的人竭力赞扬，说企业的好话，那么就容易让消费者对该企业的产品或服务产生较高的预期；相反，如果消费者身边的人对企业开展负面宣传，则会使消费者对该企业的产品或服务产生较低的预期。  例如，某消费者的朋友告诉消费者，某宾馆的服务好极了，自然该消费者对该宾馆的预期值就会很高；如果某消费者的朋友告诉消费者，某宾馆的服务糟糕透了，自然该消费者对该宾馆的预期值就会很低。  （4）企业的宣传与承诺。企业的宣传与承诺主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，消费者会对企业的产品或服务在心中产生一个预期值。例如，药品的广告宣称服用三天见效，那么药品的服用者也就预期三天见效；如果广告宣称是服用三周见效，那么药品的服用者也就预期三周见效。如果企业肆意地夸大宣传自己的产品或服务，会让消费者产生过高的预期值。而客观的宣传，就会使消费者的预期比较理性。例如，如果企业预先提醒消费者可能需要等待，就会使消费者有一个心理准备，产生需要等待的预期。研究说明，那些预先获得通知需要等待的消费者会比那些没有获得通知需要等待的消费者满意。  （5）价格、包装、环境等有形展示。消费者还会凭借价格、包装、环境等看得见的有形展示线索来形成对产品或服务的预期。例如，如果餐厅环境污浊、服务人员穿着邋遢，不修边幅的话，显然会令消费者将其定位为低档消费场所，认为其根本不可能提供好的服务。相反，较高的价格、精美或豪华的包装、舒适高雅的环境等可使消费者产生较高的预期。