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* 简单介绍三位著名的质量管理专家： 戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明被日本企业界尊称为质量管理之父。 朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。 克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者，所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企业的质量管理作出了大量努力。 * 关于质量的定义： 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。 朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求，质量功能必须实现这一目标。 克劳士比：质量的定义是符合要求。 ISO9000∶2000：以顾客为关注焦点，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 * 需要强调两个观点： 1、质量管理哲学不是凭空想出来的，而是在历史实践过程中不断发展和演变的； 2、质量管理哲学不是专家天才的预见和创造，只是这些专家更善于对具体的行为实践加以思考，不断总结，才能形成这些经典的思想论述； 视时间情况，举饭店做菜的例子形象说明，强调两个阶段性的飞跃。 * 讨论提问：根据质量管理的发展历程，你觉得万科的企业实践现在到了什么阶段？（也许我们已经想到了、提起了，但还没有做到） 学员可举出具