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——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 三思而后行 祸从口出 据调查分析，从交谈中获取信息中， ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 头脑风暴：非语言因素包括哪些？ 培训师口令： 1、每组选定甲、乙 2、甲对乙说：小刘，今天中午我请你吃饭！ 3、甲对乙说三次，每次甲变换不同的位置，分别是：站在乙的椅子旁、坐在椅子上、蹲在乙的身旁，乙则一直坐在椅子上。 游戏结束后，引导学员，尤其是甲，谈谈三次的感受有无不同，为什么？ 目的：体会同样的语言所带来的不同效果，从而说明非语言因素的重要性 Kiss可举例：沃尔玛推行一张纸汇报，开会50分钟内完成 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 我们所说的话，有