客户关系管理A卷试题.docVIP

陕西航天员工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对公司的c来划分，可把客户分红潜在客户、新客户、常客户、老客户和 忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购置数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面认识的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３．D是指与公司交易有较长的历史，对公司的产品和服务有较深的认识，但同时 还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是D。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的希望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量检查。公司首先要具备C，能迅速、 正确地找到客户，这是公司的基础管理工作。 Ａ．客户购置信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其利处是公司能够直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之 处在于可能扰乱顾客工作或生活，造成讨厌，这种检查方法是：A。 Ａ．电话检查 Ｂ．邮寄检查 Ｃ．网上问卷检查 Ｄ．手机短信检查 7．最迅速，成本最低的检查方法是：C。 Ａ．电话检查 Ｂ．邮寄检查 Ｃ．网上问卷检查 Ｄ．手机短信检查 8．好像MRPⅡ系统能保证公司资源有效利用同样，从根本上说，采用D能够在制度、 程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9．C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一 种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．公司界普遍认为，B是实现利润增长和提高公司总体价值的重点。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率 11．B是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促使 或阻挡）的感知偏好和评论。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 12．如果公司能够创造非凡的B，就拥有了维持长期利润的基础。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 13．公司D能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越 大。 Ａ．产品销售 Ｂ．客户挖掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．价值创造 14．客户管理的难题是：怎样辨别A，以便留住盈利的客户，剔除给公司带来损失 的客户。 Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值 15.客户忠诚度是成立在C基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服 务，增加客户关怀是必不可少的。 Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值 16．客户的总体满意度水平是客户对产品的A的总体评估。 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价钱 17．下列哪个选项不能作为客户不满意检查的信息获取渠道： Ａ．现有客户 Ｂ．潜在客户 Ｃ．已失去客户 Ｄ．竞争者客户  B 18．在新经济条件下，实施B战略已经成为现代公司开展经营活动的基本准则，它 是公司克敌取胜、压倒敌手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 Ａ．客户忠诚 Ｂ．客户满意 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户挖掘 19．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注B。 Ａ．客户价值 Ｂ．保存客户 Ｃ．竞争敌手 Ｄ．客户满意度 20.真实的做好了客户关系管理，公司将进入一个良性循环的发展之中，使B的理念 将深入公司的文化之中。 Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP 二、判断题(每题1分，共20分) 1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个 体而言的，他们处于比较分别的状态。（√） 2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而客户与公司的关系一般是短 期的，也不需要长期、复杂的服务。（X） 3.客户着重与公司的感情交流，需要公司安排专职人员负责和办理他们的事务，而且需要企 业对客户的基本情况有深入的认识，而消费者与公司的关系相对照较简单。（√） 4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要公司采取不同的客户策略，而客户可当作一个整 体，并不需要进行严格区分。（X） 5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司成立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就 在本公司消费。（X） 6．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（X） 7．客户行为意义的满意度是指客户在多次购置中积累起来的一种长期积淀形成的感情诉求。 （√） 8.公司应该对客户进行频繁的客户关怀，