DB15∕T 2361.3-2021 基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范.docxVIP

ICS 03.160 CCS A00 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 2361.3—2021 基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范 Code for construction of market supervision and administration station 2021-11-15发布 2021-12-15实施 DB15/T 2361.3—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 DB15/T 2361《基层市场监督管理所建设规范》分为3个部分： ——第1部分：装饰装修与标识标牌； ——第2部分：基础保障规范； ——第3部分：窗口服务规范。 本文件是DB15/T 2361《基层市场监督管理所建设规范》的第3部分。 I DB15/T 2361.3—2021 基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范 1 范围 本文件规定了市场监督管理所办事窗口的服务环境及设施、人员要求、服务程序、服务礼仪、服务 要求、服务评价、监督考核等内容。 本文件适用于基层市场监督管理所窗口服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36113 GB/T 39734 GB/T 39735 DB15/T 1639 政务服务中心服务投诉处置规范 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 政务服务评价工作指南 政务服务咨询导引规范 DB15/T 2361.1 DB15/T 2361.2 市场监督管理所建设规范 市场监督管理所建设规范 第1部分：装饰装修与标识标牌 第2部分：基础保障规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 service object 自然人、法人、非法人组织等市场主体。 3.2 一次告知 one-time notification 把市场主体设立登记的依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象 提出的相关咨询事宜等,通过线上或线下等方式一次性告知服务对象。 3.3 一张表单 aform 服务对象办理市场主体设立登记，需要填报的申请表、申请书、申请报告、审批表等申请类材料精 简、优化成可一次填报的表单。 1 DB15/T 2361.3—2021 3.4 一次送达 one-time delivery 市场主体设立登记办理的结果通过邮政寄递、线上传输、自取等方式一次性提供给服务对象。 3.5 服务指南 guideline for service 为服务对象申办相关事项提供指引，明确事项办理要求的说明性资料。 4 总体要求 4.1 应围绕推进法治化市场建设，维护良好市场秩序和市场主体合法权益，优化营商环境的要求，推 动更多涉企事项网上办理，简化优化服务流程，大力推进减环节、减材料、减时限、减费用，降低制度 性交易成本。 4.2 应严格按照市场主体设立登记的流程和要求提供服务，通过“一次告知、一张表单、一次受理、一 次送达”，实现“登记注册一次办”。 4.3 4.4 4.5 应建立首问负责、企业名称自主申报、服务承诺、容缺受理、限时办结、责任追究等制度。 应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。 应持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，满足服务对象的合理需求，达到服务对象 满意。 4.6 应通过多种途径对服务信息予以公开。 5 服务环境及设施 5.1 服务标识 办事窗口服务标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应按照DB15/T 2361.1的要求设置。 服务与办公设施 5.2 5.3 市场监督管理所办事窗口服务设施与办公设备的配备应按照DB15/T 2361.2的要求配备。 服务区域 市场监督管理所办事窗口应因地制宜设置功能区域，功能区域可包括： a) b) c) d) e) 登记服务区； 咨询服务区； 自助服务区； 等候休息区； 投诉处理区。 注：不具备许可服务的市场监督管理所应结合实际设置咨询服务区满足服务对象咨询需求。 5.4 登记服务区 2 DB15/T 2361.3—2021 应当按照便民高效的原则设置登记服务区。 5.5 咨询服务区 5.5.1 5.5.2 应位于服务大厅入口处； 应设置办事窗口所有办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/或电子查询系统的方 式提供。告示牌的字号不宜小于2 cm，电子查询系统应配备触摸屏； 5.5.3 5.5.4 5.5.5 可设置人工服务问询台，提供人工导引服务； 应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项和窗口； 咨询