CRM中的数据管理与客服中心.pptxVIP

《客户关系管理》第七章;01 CRM的客户数据;01 掌握客户数据的类型及收集方法;［案例导入］;CRM的客户数据;１.１ 客户数据的类型;１.２ 客户数据的采集;１.３ 客户的隐私问题及保护措施;１.４ 客户数据库的建立;１.４ 客户数据库的建立;１.４ 客户数据库的建立;数据仓库技术;２.１ 数据仓库概述;２.１ 数据仓库概述;２.１ 数据仓库概述;２.２ 数据仓库的实施;２.２ 数据仓库的实施;２.３ 多维数据仓库中度量的建模;２.４ 数据仓库的执行策略;２.４ 数据仓库的执行策略;２.５ 联机分析处理（OLAP）;数据挖掘技术;３.１ 数据挖掘的含义;３.2 数据挖掘的作用和意义;３.3 数据挖掘的发展历程;３.4 数据挖掘的任务;３.5 数据挖掘的基本方法;３.5 数据挖掘的基本方法;３.6 数据挖掘方法的应用举例;３.6 数据挖掘方法的应用举例;数据挖掘技术的应用;４． １ 数据挖掘客户关系管理中的应用;４． １ 数据挖掘客户关系管理中的应用;４． １ 数据挖掘客户关系管理中的应用;４． ２ 数据挖掘技术在客户生命周期各阶段的应用;４． ３ ＣＲＭ中实施数据挖掘的基本步骤;如图是数据挖掘的过程图，基本上由７个步骤组成，下面对每一步骤分别说明;４． ４ 应用数据挖掘技术是优化客户关系管理的关键;４． ５ 案例：数据挖掘技术在７Ｅｌｅｖｅｎ的应用;客户服务中心;５． １ 客户服务中心的概况;５． １ 客户服务中心的概况;５． １ 客户服务中心的概况;５． ２ ＣＴＩ技术简介;５． ３ 客户服务中心的设计与建设;５． ３ 客户服务中心的设计与建设;５． ３ 客户服务中心的设计与建设;５． ３ 客户服务中心的设计与建设;５． ３ 客户服务中心的设计与建设;案例：广发银行呼叫中心语音 大数据分析系统建设;请大家仔细阅读完案例以后，回答下面几个问题： １．呼叫中心语音大数据分析系统帮助广发银行解决了哪些问题，实施效果如何？ ２．思考呼叫中心对于银行业的作用和价值。;本章小结; ＣＲＭ系统的应用让企业积累了大量的客户数据，如何从海量数据中获取有用的信息成 为决策者的一个重要问题，分析型ＣＲＭ的优势便凸现出来。数据仓库和数据挖掘技术作为从这些信息中??取有价值的知识的重要工具，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、 忠诚度、赢利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制订最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。 客户服务中心作为企业与客户联络及数据分析的纽带，介绍了客户服务中心的发 展、类型与作用；ＣＴＩ技术的定义和主要功能；客户服务中心的设计与建设问题；新一代的客 户交互中心的功能、特点及应用。ＣＲＭ系统中一个完整的客户服务中心一般由ＰＢＸ（程控 交换机）、ＡＣＤ（自动呼叫分配）、ＩＶＲ（交互式语音应答）系统、ＣＴＩ（计算机电话集成）系统、数 据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席（业务代表）等组成。企业建立自己的客户 服务中心系统，可以有“外包”与“独建”两种模式。客户服务中心管理主要从战略管理、运 营管理、人员管理、绩效管理４个方面来考虑。客户服务中心成功的关键因素有能否完整设 计出客户联系流程，能否与企业内部其他系统实现集成，能否分步骤有计划地推进系统 建设。;谢谢观看