助理基本通用管理技能.docxVIP

PAGE 10 PAGE 10 第一章 文秘必备的素质 一.职业化文秘的标准: 敬业精神 表率作用 领导风范 业务能力 指挥与控制能力 合作精神 学习与创新能力 知人善任的能力 对待意见与批评10.大局观 正直一公平,坚持既定政策和原则 诚实一实事求是 敬业一以工作为荣,设定高的工作水准 守信一不失约,不违约,不食言,不泄密 勤奋一努力工作,不断学习 有序一利落,有条不紊 高效一追求效率和效益 可靠一按约定完成工作,保质,保量,及时二.文秘的职业态度 主动性(Initiative) 适应性(Flexibility) 团队精神(Team work) 尊重他人(Respect for People) 创新精神(Creativity) 坚持原则(Uncompromising Integrity) 服务与贡献(Service Interdependence) 认同与分享(Sharing) 双赢与相互依存(Win –win Interdependence) 10.温柔的心和自省 第二章 文秘的重要职业技能第一部分:日常事务处理 一.拨打/接听电话的程序和技巧 打电话前的准备 准备好电话记录本和笔 把要与对方说明的事情,内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无漏. 准备好通话时需要的文件资料. 查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打. 正式拨打电话: 拨通电话后,确认对方公司及姓名 ,然后热情而有礼貌的说 :”你好!我是欣瑞联电子公司**部***.” 如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达. 如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录逐一将事情说明,注意语言简明,准确; 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话. 接听电话 来电人员主管可接电话时主管不在时直接上级及平级 直接转入记录留言如事务紧急 ,记录上级电话 ,速联系主内管回电. 来电人员 主管可接电话时 主管不在时 直接上级及平级 直接转入 记录留言 如事务紧急 ,记录上级电话 ,速联系主 内 管回电. 部 直接下属 问清事情梗概 ,转接时 问清梗概 ,如不紧急 ,记录下来转告主 向主管说明梗概后 转 管 入 如事情紧急,告知主管联系方法. 普通员工 问清事由 ,如需要,转告 主管;其它可视情况处 理. 重要且紧急 问清概要 ,向主管说明 记录留言 外 后,然后转入 如事务紧急 ,记录上级电话 ,速联系主 部 管回电. 重要但不紧急问清概要 ,向主管说明记录留言,向主管江报. 重要但不紧急 问清概要 ,向主管说明 记录留言,向主管江报. 后,依主管指示转入或 不转入 不重要且不紧急 问清概要,酌情处理 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话. 通话技巧: 日常礼貌用语: 询问对方时,可用:”请问您哪里?”.”请问您怎么称呼?””请问有什么事?”等对主管直接领导,保持经常联系的外部,内部人员应在日常工作中尽量熟悉, 达到闻其声知其人,并及时予以转接. 如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名,单位,电话号码以及需要传达 的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系. 如不能把握主管是否要和对方通话的情况下,不能随便回答主管”在”或”不在”,可是”请您稍等一下,我去看看**主管是否在?”然后请示主管是否转接.如遇主管不愿接听对方电话 ,则可用委婉的语气:”实在抱歉,**主管这是不知上哪去了,我见到他时再给您回个电话 :如果您方便的话 ,能否让我转达您的事情?””做到有礼有节,滴水不漏. 在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问主管后决定是否转接;也 可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可 达到目的. 在对方不肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话. 如果对方喋喋不休,废话边篇,可以说”请问您还有别的事吗:”或”对不起,有电话进来我们再连系””对不起.有急事,是否找机会谈”等结束通话. 如一个未完成又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的,重要的人员先 讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍候打过去. 整理电话留言,在主管回来后汇报相关信息. 二.传真 将传真分类: 需要主管本人审阅的,根据主管授意处理 由文秘来待为处理的: 转给其它相关负责人 由文秘本人回复 使用公司标准 CI 格式 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到指定传真机上,发送 后再与对方确认. 需请对方协助抄抄送时,务必在文件正文前加以说明,列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码,并在每一页文件上标注页码. 必要的传真分类存档三. 邮件 根据邮件类型(如急阅件.待处理件,须知通知,一般通知,报表,报告/总结,新闻/通 报,私人邮件等等)或按具体项目设置子文件夹. 将收件箱中的邮件过滤,删除不必要的邮