服务台管理办法.docxVIP

服务台管理方法 一、劳动纪律方面： 1、按时上、下班，不允许代打卡； 2、未经批准不允许私自调换班次或不服从班次安排； 3、假设因事需要调换班次，须提前一天请示，并填好调班申请； 4、一人一月只能调班两次； 5、不允许临时 请假，确因生病应出示医院证明； 6、不允许上整班，假设确有急事，正休人员停休让有急事人员休； 7、就餐时间不超过40分钟； 8、除就餐时间外，每班每人只可休息20分钟； 9、不得擅自串岗； 10、不得无故延期不交罚单回执联； 11、不能在卖场看书、看报或做其它与工作无关的事情； 12、不能在卖场玩弄手机或当顾客面接听手机 ； 13、不允许着便装在总台内逗留； 14、除化妆包、水杯以外的私人物品，一律不准存放总台； 15、不允许在工作时间内乘坐中厅电扶梯及直升电梯； 16、不允许工作时间在卖场化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、剃牙、吃东西， 嚼口香等其它不规范行为； 17、不允许工作时间在商场购物； 18、不允许在卖场大声说话、扎堆聊天、嬉笑打闹、哼歌曲等； 19、不允许在卖场使用服务禁语的。 二、服务礼仪规范 L要求动作规范、标准； 2、在没有顾客、也没有整理工作物品时，应按标准站姿站好，双手下垂交 叉放在小腹前； 3、不允许在卖场有不文明举止，如：照镜子修饰、打哈欠、伸懒腰等； 4、迎宾时应站在指定位置，按标准站姿及礼貌用语大声问好；送宾时，在没 有顾客的情况下，应按标准站姿或坐姿。 5、不能因结帐、点款、交接班等怠慢顾客； 6、不能微笑服务，有顾客寻求服务时，须大声问好； 7、交付发票、现金及包装礼品时，须双手递上； 8、对已经开展的营销活动内容要清楚或及时落实。 三、仪容仪表及着装要求： 1、统一按公司要求着装，正确佩戴工牌； 2、工装要求干净、整洁； 3、发型、发色及发饰需符合公司规定； 4、要求淡妆上岗。 四、礼貌用语规范 L打招呼：有顾客到总服务台，应主动问好：您好，需要帮助吗？ 2、在顾客较多时，应对后来的顾客表示歉意：对不起，请稍侯！” 3、在接待完等待多时的顾客时，应表示歉意：对不起，让您久等了！ 4、在找给递给顾客包装物或发票时应说：请您拿好！ 5、在接听 时，请说：您好，XX购物中心”！并请在对方挂断后再挂 。 6、有顾客寻问有无此专柜时，在不清楚的情况下，应说：请稍等，我打电 话帮您问一下「‘随后应打 到楼层值班台寻问，在问明之后，应说：您所问 的专柜在x楼……，谢谢您的光临！ 五、寄存操作流程 1、工作人员询问顾客是否有贵重物品（电脑、数码相机、摄像机、金银手饰 等）、现金、有价证券； 2、在确认符合公司寄存制度后，收下寄存物品，同时提醒顾客在规定时间取 货，并提醒顾客注意查看公司寄存相关制度（提示板、《寄存卡》反面）； 3、把两联《寄存卡》中的一联系在寄存物品上，另一联交于顾客，并把物品 妥善保管； 4、顾客取件时，核对《寄存卡》无误后，按卡号把对应物品交予顾客，同时 提醒顾客检查寄存物品； 5、对《寄存卡》遗失的顾客，先由顾客指认寄存物，并当着顾客面，由顾客 报物品名称、数量等，而后交顾客核对无误，做好登记后（包括：寄存物品内容、 顾客姓名、证件号码、联系 、时间），由顾客取走； 注意：多回忆寄存时的情况。 6、对逾时未取的寄存物，应进行全面检查，分别处理： ①对透明、易区分的寄存物，由工作人员进行保管。如属较贵重、精致的可 交商场管理部保管。 ②对不能区分的箱、包及可疑寄存物应及时报安保部，做好登记由安保部采 取措施。 7、无论何时，对寄存物或人有可疑时，可通知保卫部并配合监控； 8、不得随意查看或以其它形式对寄存物进行检查，破坏寄存物交寄时状况； 9、保卫部接到通知后应及时赶到寄存处，将可疑物品带离大厦进行检查，如 无法确定或确定为可疑物时，迅速上报公司并及时联系派出所处理。如无异常，应 及时归还寄存处。 七、寄存工作标准 1、必须服从工作安排，团结协作，努力完成好本职工作； 2、仪容仪表符合公司要求，着商场统一的工装； 3、灵活使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等啦、没 关系、再见）； 4、不得擅离职守、长时间会客、看书看报或做与本职工作无关的事； 5、严格执行公司寄存制度，提醒顾客注意服务时间，并提醒其携带好自己的 贵重物品； 6、工作责任心强，发现可疑寄存物品应及时上报； 7、工作要认真仔细，对未按时取走的积存物品要做好记录，交接清楚； 8、搞好卫生，保持工作环境的整洁。