珠宝销售常见术语.docxVIP

“点石”秘籍 ●如何向顾客介绍珠宝成分 答：1)是 K 白金，也是白金的一种。2)K 白金本来就是白金的一种，而且 K 金原本就有混合物啦。 3)我们的这种 K 金是混合有银的成分，里面是白色的，所以不会变色。 4)传统的 K 金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。 5)K 金跟白 “点石”秘籍 ●如何向顾客介绍珠宝成分 答：1)是 K 白金，也是白金的一种。 K 白金本来就是白金的一种，而且 K 金原本就有混合物啦。 我们的这种 K 金是混合有银的成分，里面是白色的，所以不会变色。 传统的 K 金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。 K 金跟白金一样都会有银的成分，你就算去哪里看都是一样的，世界上没有 100%纯金。 ●遇到客人投诉怎么办 答：1)首先礼貌地打招呼，平息顾客的怒气，并为他／她倒杯水，叫她 ／他坐下来慢慢说，再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因，然后再根据实际情况处理。 珠宝人才培训 引导投诉顾客远离销售中的顾客。说：“小姐／先生，请小声一点。我们尽量会帮到您！”避免其他顾客听到投诉的声音。 尽快处理好投诉的顾客，不要影响再进店铺的顾客。 问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决，若顾客满意解决问题后可做二次销售。(备注：如果有其他顾客在场，立刻满足投诉者的要求，退钱除外， 能换则换，让顾客降低音量已经成功一半。) 珠宝店铺托管 妹 妹 19:15:53 待礼仪 基本商业服务用语 商业服务中，有些商业服务用语是特定的和惯用的。对于珠宝首饰营业员的要求是，掌握柜台日常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动。 柜台常用短语 商业界对营业员的柜台日常用语进行过总结，并归纳为简洁的“十四字”用语，即：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。珠宝店铺管理 柜台常用服务用语举例您好！ 您需要什么首饰？ 请您这边看看。 您看，这个宝石戒指好看吗？ 我来帮您挑选好吗？ 您还需要其他首饰吗？ 对不起，您要的款式卖完了，需要留下您的姓名和联系方法吗？来货我们通知您。 对不起，请您稍等，我马上就来。请原谅，让您久等了。 您给我…元,找您….元，请点一下。请走好，欢迎再来。 请别客气，这是我们应该做的。谢谢，请多提宝贵意见。 商业服务忌语举例 {1} 你买得起就快买，买不起就别买。 {2} 到底要不要，想好了没有。 {3} 喊什么！等会儿！ {4} 没看见我正忙着吗？着什么急？ {5} 交钱，快点！ {6} 不知道。 {7} 谁卖你的你找谁去！ {8} 你问我，我问谁！ {9} 没上班呢，等会儿再说。 {10} 要买快点，不买站边儿上去。主动热情地接待顾客 在珠宝首饰销售中，接待顾客的主动热情原则应贯穿于整个销售服务过程 中，即贯穿于迎客、接触、展示与介绍商品、开票与找钱、递交与道别一系列为顾客服务的过程中。具体做法如下： 迎接顾客 迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备迎接顾客，并具体做到： {1} 站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负责的柜台又能易于观察和迎接顾客的位置。 {2} 做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。 {3} 当大门打开，第一位顾客进入营业场所，营业员应站在柜台内微笑着向顾客行注目礼。 {4} 当顾客临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好， 欢迎光临”等打招呼。 {5} 当顾客开始浏览珠宝首饰时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。 珠宝零售管理 接触顾客 所谓接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。 {1} 当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸奖赞美这一珠宝首饰，以此来接近顾客。 {2} 当顾客对某一款珠宝首饰表现出较大的兴趣时，营业员可适当、简短地介绍一下这款首饰，并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等。 {3} 当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务你面前的顾客，同时用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意“对不起”“请稍等”等。 {4} 当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。 {5} 当顾客所需的某种珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说：“对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您。” {6} 顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不影响营业环境。珠宝管理人才 展示和介绍商品 具体的商品介绍和展示方式，分别在商品介绍、咨询、商品展示等章节中介绍。在此仅涉及商品展示咨询时的接待要求