客户投诉处理流程.docxVIP

金山办公软件有限公司 审核 批准 制作 稻小壳 稻小壳 稻小壳 客户投诉处理流程 发行日期：20XX年1月1日 相关流程 内容说明 责任单位 接到客户投诉 接到客户投诉 记录投诉内容 确认投诉内容 产品品质投诉 成立调查小组 异常问题开会说明 应急处理措施 提出改善方案 回复客户8D报告 实施改善方案 总结问题水平展开 客诉备案归档 接客户投诉时应耐心倾听客户投诉的异常问题，并打听客户的相关损失，以及客户紧急程度。 业务员 记录客户投诉时应记录关键点，数据以及异常问题发生所带来的后果，问一些相关问题，并记录。 业务员 确认投诉内容是否为品质问题，非品质问题则调查相关问题，给出解答，并记录本次服务归档。 业务员 品质部 确认品质投诉的问题，是客户加工注塑产生的问题，还是我司产品质量带来的问题，无论哪种问题都继续协助客户解决。 品质部 工程部 生产部 品质部：负责会议，回复客户，改善对策。 工程部：负责策划改善及标准实施。 生产部：负责改善对策执行与员工培训。 品质部 工程部 生产部 品质、工程、生产三个部门，有品质部主持会议进行问题描述，共同分析出根本原因不良问题。 品质部 工程部 生产部 应急处理按照客户要求进行退货或返工或挑选，如需现场返工也应该派人过去返工。库存品及在制品全部隔离待处理。 生产部 品质部 改善方案应先初步验证或理论可行后，经过经理审批通过，方可确认方案。 并确定