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PAGE PAGE 10 / 11 服务礼仪心得体会_礼仪心得 心得一：民航服务礼仪学习心得体会 随着现代社会人际交往的日益频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立。”礼仪不单是穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的 竞争越来越激烈，同类产品的选择越来越多元化，顾客所购 买的已不仅仅是商品本身，工作人员的态度、随之相关的服 务是现在顾客选择的新标准。面对世界逐步开放的天空，面 对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形 象的服务礼仪就显得至关重要。 在《民航服务礼仪》这本书中，具体而详尽地介绍了 民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范我们民航服 务人员的行为举止具有重要的指导作用。通过阅读学习，我 理清了以往对于礼仪的肤浅认识和模糊观念，从真正意义上 理解了民航服务礼仪的含义，就是民航服务人员在工作岗位 上，通过言谈、举止、行为等，对旅客或货主表示尊重和友 好的行为规范和惯例。简单说，就是民航服务人员在客舱和 地面适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充 分体现。 每位员工都是航空公司或机场的形象代言人，形象影 响决定航空公司的生存和发展，提升每位员工的个人素养， 才能提升航空公司的名誉度。作为以高端服务著称的民航服 务业，不仅要有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良 好的服务，这些服务的前提是必须要给乘坐飞机的旅客留下 良好的第一印象，好的第一印象是从初见旅客的礼仪开始的。民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务 两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地 机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。在旅客从始发站侯机楼进入机舱， 再从机舱进入到达站侯机楼的过程中，客舱服务员和地面服 务员都要做到主动迎客送客，微笑服务；应当使旅客感受到 你对他的热情欢迎，并以此对你产生良好印象，促使旅客再 次成行。应保持良好的精神风貌，在工作中要学会将不愉快 的情绪抛诸脑后，保持充沛的精力，使自己的工作处于最佳 状态。 做为一名机场地面服务人员，每天面对来自全国乃至 世界各地的旅客，在反复平凡的迎来送往工作中，我们也要 用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造武汉机场的良好品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好 的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习到的礼仪来要 求自己，做到标准化，正规化，微笑的聆听旅客的需求，耐 心的解答旅客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，在为广大旅客提供优质服务的同时体现自身服务的价值。 心得二：服务礼仪心得体会 通过学习金正昆服务礼仪，让我感受颇深，我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、 系统化。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。 因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职 业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪 时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪是一个 人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之 美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。 任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会 有所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到 工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算 不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现 在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。 查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够 到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的 用语是发自肺腑，有多少回能够把住院的患者当作自己的亲 人去看待。而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又 是我们所难以想像的。“以尊重、关爱、责任、敬业”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢？ 一想到如何把自己的本职工作做得力求完美，我自己 认为就是严以律己，宽以待人、实事求是，细致入微，坚持 不懈。作为一个工作在一线的康复治疗师，每天都有可能遇 到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原则性和灵活性是 至关重要的，如何在平时的工作中积累经验又能把每个患者 治疗好，是我最大心愿，如何把病人及家属正确处理好关系 也是必不可少的。 通过学习我知道说“文明用语”，提倡了这么久，至今仍有许多人规范不了。服务也好，礼仪也罢，总是要归于 行动，