网上商店购物体验对顾客行为影响的实证研究.docVIP

网上商铺购物体验对顾客行为影响的实证研究 重点词：网上商铺；购物体验；顾客情感；顾客行为一、引言 2009年7月，中国互联网络信息中心(CNN—Ic)发布的《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2009年6月底，我国网民总人数达到3.38亿，宽带网民数增至3.2亿人，双双跃居世界第一。同时，数据显示：我国通过网上商铺购置过商品或服务的消费者数量已增至8788万人，在线购物使用率为26％，且里明显的上升趋势。这说明随着互联网的普及，通过网上商铺购物已渐渐成为中国消费者的生活方式。随着网上购物经历的增多，消费者已逐 渐成熟起来，开始享受网上购物带来的乐趣。消费者比较各网上商铺的标准发生变化，网上商铺设计所体现的价值观和美感以及可否知足个性化需求渐渐成为选择的重要标准，网络体验营销的重要性日益突显。因而探讨网上商铺购物体验影响顾客行为倾向的作用模型并进行考证，具有重要意义。 二、文件回首与模型建立 (一)文件回首 1．网上商铺购物体验 体验营销之父Schmitt指出顾客体验是个体对某项刺激产生的个别化感觉，由 感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行动(act)和关系(relate)五个模块组成。产品或服务能够采用感官的、具有感染力的、创意性关系的方式为顾客 创造出不同种类的体验，不断地传达品牌或产品的价值。Davenport认为，相比直接作用于感官的实